Yıl: 2021  Cilt: 56  Sayı: 3  Sayfa: 1894-1914

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.21.09.1621

COVID-19 PANDEMİ SÜRECİNDE KATILIM BANKALARINA YÖNELİK YAPILAN ÇEVRİMİÇİ MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ ÜZERİNE BİR İNCELEME

HÜLYA ER, MURAT ER, REMZİ ALTUNIŞIK

Covid-19 pandemisi birçok sektörü etkilediği gibi, bankacılık sektörünü de derinden etkilemiştir. Bu çalışmanın amacı, Covid-19 pandemi sürecinde katılım bankalarına yönelik yapılan çevrimiçi tüketici şikâyetlerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda Dünya’nın en büyük çevrimiçi şikâyet platformlarından biri olan www.sikayetvar.com adlı internet sitesinde Türkiye’de faaliyet gösteren Katılım Bankalarına yönelik müşterilerce 2021 yılı Şubat ayı içinde iletilen şikâyetler ele alınmıştır.  Elde edilen 300 adet çevrimiçi şikâyet nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ile incelenmiştir. Şikâyetler katılım bankalarının sundukları hizmetler ve ürünler ile müşteri temsilcisi kaynaklı şikâyetler olmak üzere iki ana tema ve bu temalara bağlı olarak belirlenen alt kategorilerde analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre, katılım bankası müşterilerinin şikâyetlerinin ağırlıklı olarak ürün ve hizmetler kategorinde yer alan, yatırım işlemleri, kart işlemleri, hesap işlemleri ve ATM hizmetlerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Katılım bankalarına yönelik Covid-19 Pandemisinin etkilerini ve çevrimiçi müşteri şikâyetlerini ele alan çalışmaların sınırlı olması sebebiyle çalışmanın literatüre ve katılım bankacılığı sektörüne katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Katılım Bankacılığı, Koronavirüs (Covid-19), Çevrimiçi Şikâyet, Şikayet Yönetimi, İçerik Analizi

A STUDY ON ONLINE CUSTOMER COMPLAINTS AGAINST THE PARTICIPATION BANKS DURING THE COVID-19 PANDEMIC

As the Covid-19 pandemic has affected many sectors; the banking sector is no exception to this effect. The purpose of this study is to examine the online complaints raised against participation banks during the Covid 19 pandemic process. For this purpose, complaints submitted to the website www.sikayetvar.com, which is one of the largest online complaint platforms in the World, by customers to the Participation Banks operating in Turkey, during February 2021. A total of 300 online customer complaints were analyzed by content analysis, one of the qualitative research methods. Complaints were analyzed under two main themes, namely services and products offered by participation banks, and complaints originating from customer representatives, and sub-categories determined based on these themes. According to the analysis findings, it has been determined that the complaints of the participation bank customers mainly stem from investment transactions, card transactions, account transactions and ATM services, which are included in the product and services category. It is expected that the study will contribute to the literature and participation banking sector due to the limited number of studies on the effects of the Covid-19 Pandemic on participation banks and online customer complaints.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Participation Banking, Coronavirus (Covid -19), Online Complaint, Complaint Management, Content Analysis,