Yıl: 2021  Cilt: 56  Sayı: 1  Sayfa: 329-352

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.21.02.1499

HİZMET KALİTESİ VE SERVQUAL ÖLÇEĞİ LİTERATÜRÜNÜN BİBLİYOMETRİK ANALİZ YÖNTEMİYLE İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

CAN EFECAN AKHAN, ÜMİT İHSAN KORKMAZ, RIFAT STRUGO, MURAT HAKAN ALTINTAŞ

Çalışmanın temel amacı literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesindeki öncü araşlardan olan SERVQUAL ölçeğinin literatürdeki dönemsel değişikliklerini ve gelişimini incelemektir. Çalışmanın veri seti 1980-2020 yılları arasında yayınlanan ve Web of Science veri tabanında alıntılanan akademik makaleleri kapsamaktadır. Söz konusu akademik makalelerde, başlığında “Service Quality” ve / veya “SERVQUAL” kelimesi bulunanlar incelenmiştir. Bibliyometrik analiz SciMat yazılımı kullanılarak, anahtar kelimelere dayalı bir ortak kelime analizi şeklinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ve bu bağlamda önemli bir ölçüm aracı olan SERVQUAL ölçeği çalışma alanının üç farklı dönemi incelenmiş, her dönem için ortaya çıkan temalar belirlenmiştir. Yine her bir periyot için atıf ve yayın performansları incelenerek, dergi ve yayın dağılımları incelenmiştir. Analiz sonuçları, müşteri algısının hizmet kalitesi üzerine çalışmalarda etkili bir kavram olduğunu tekrar ortaya koymuş ve yıllar içerisinde gelişen rekabet ortamı sonucunda artan tüketici beklentilerin hizmet kalitesi literatürüne de yansıdığını belirlemiştir. Çalışma, hizmet kalitesi odaklı çalışmaların ne yöne doğru evrildiğinin anlaşılması ve çalışma hayatındaki gelişmelerle paralel olarak verimlilik sağlaması bağlamında önem taşımaktadır.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Bibliyometri, Bibliyometrik Analiz, Ortak Kelime, Hizmet Kalitesi, Servqual, Scimat

A RESEARCH ON THE EXAMINATION OF SERVICE QUALITY AND SERVQUAL SCALE LITERATURE WITH BIBLIOMETRIC ANALYSIS METHOD

The main purpose of the study is to examine the periodic changes and development of the SERVQUAL scale in the literature, which is one of the leading researchers in measuring service quality in the literature. The study's data set includes academic articles published between 1980-2020 and quoted in the Web of Science database. In these academic articles, those with the words "Service Quality" and/or "SERVQUAL" in their title were examined. Bibliometric analysis was carried out using SciMat software as a common word analysis based on keywords. Service quality and the SERVQUAL scale, which is an important measurement tool in this context, were examined in three different study areas. The emerging themes for each period were determined. The journal and publication distributions were examined by examining the citation and publication performances for each period. Analysis results reveal that customer perception is an effective concept in the studies on service quality and determined that the increasing consumer expectations resulting from the developing competitive environment over the years are also reflected in the service quality literature. The study is important in understanding the direction in which service quality-oriented works are evolving and providing efficiency in parallel with business life developments.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Bibliometrics, Bibliometric Analysis, Co-Word, Service Quality, Servqual, Scimat