Yıl: 2019  Cilt: 54  Sayı: 1  Sayfa: 502-513

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.19.03.1102

İLİŞKİSEL DENEYİMİNİN VE ÖZNEL İYİ OLMANIN MÜŞTERİ MENNUNİYETİNE ETKİSİ

RUZİYE COP, YUSUF VOLKAN TOPUZ, OYA ERU, AYŞE ŞİMAL YÜZÜAK

Deneyim, müşterinin belirli bir ürün veya marka ile etkileşiminin sonucudur. Mutlu ve duygusal açıdan iyi deneyimleri olan müşteriler aynı ürünleri tekrar satın alma eğilimindedir. Satın alma kararı, müşterilerin duygularıyla da yakından ilgilidir. Bu nedenle, deneyim ve öznel iyi oluşun müşteri memnuniyeti ile nasıl ilişkili olduğunu ortaya koymak, işletmeler için değerli bilgiler sağlayabilir. Bu çalışma, müşteri deneyiminin ve öznel iyi oluşun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini analiz etmeyi ve öznel iyi oluşun müşteri deneyimi ile memnuniyet arasındaki ilişkide arabulucu olarak işlev görüp görmediğini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Müşterilerin, yemek yerken veya içerken yaşadıkları olumlu deneyimlerin mutluluk düzeylerini artırabileceğine inanılmaktadır. Bu nedenle, hedef kitlelerinin mutluluğunu artırabilecek pazarlama stratejileri geliştirmek, dikkatle değerlendirmeyi hak eden bir konudur. Çalışmada yapısal eşitlik modeline dayanılarak yapılan testler, ilişkisel deneyim düzeyinin kişisel mutluluk ve memnuniyet düzeyi üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler (Keywords): İlişkisel Deneyim, Öznel İyi Olma, Müşteri Memnuniyeti

EFFECTS OF RELATIONAL EXPERIENCE AND SUBJECTIVE WELL BEING ON CUSTOMER SATISFACTION

Experience is the result of the interactions of the customer with a given product or brand. Customers who have had happy and emotionally appealing experiences tend to buy the same products again. The purchasing decision is also closely related to customers' emotions. Therefore, revealing how experience and subjective well-being relates to customer satisfaction can provide valuable insights for businesses. This study aims to analyze the effects of clients' experience and subjective well-being on customer satisfaction and to find out whether subjective well-being functions as a mediator in the relationship between customer experience and satisfaction. It is widely believed that positive experiences that customers may have when they eat or drink out could increase their level of happiness. Developing marketing strategies that could increase the happiness of their target audiences is, therefore, an issue that deserves careful consideration. The tests which carried out based on the structural equation modeling revealed a significant positive effect of the level of relational experience on the level of personal happiness and satisfaction

Anahtar Kelimeler (Keywords): Relational Experience, Emotional Happiness, Customer Satisfaction