Yıl: 2022  Cilt: 57  Sayı: 2  Sayfa: 1200-1216

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.22.06.1768


E-S-QUAL ÖLÇEĞİNİN TÜRKÇE FORMUNUN GEÇERLİLİK GÜVENİLİRLİK ÇALIŞMASI

HASAN TERZİ, SELMA KARABAŞ, RABİYA GÖKÇE ARPA, EBUBEKİR IŞIK

İnternetin gelişimiyle birlikte işletmeler, müşterileriyle sadece fiziksel ortamlarda değil sanal ortamlarda da iletişim kurmaya, ürün ve hizmetlerini internet temelli kanallardan sunmaya başlamışlardır. Bu değişimin bir sonucu olarak müşterilerin hizmet aldıkları işletmelerin hizmet kalitesini fiziksel ortam temelinden çok elektronik ortamlar temelinde değerlendirmeleri, işletmeler için önemli hale gelmiştir. Önceleri hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan ölçekler, zamanla elektronik hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla yeniden tasarlanmıştır. Literatürde elektronik hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik çeşitli ölçekler bulunmasına rağmen en çok başvurulan ölçeklerden biri olan ve Parasuraman, Zeithaml ve Malhotra (2005)  tarafından geliştirilen E-S-QUAL ölçeğinin, bu alanda yapılacak sonraki çalışmalara katkı sunması amacıyla Türkçe versiyonunun geçerlilik ve güvenilirliğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini, Karabük Üniversitesi (N=143) ve Çankırı Karatekin Üniversitesi (N=111) lisans programlarında öğrenim görmekte olan toplam 254 öğrenci oluşturmaktadır. E-S-QUAL ölçeğinin faktör yapısını belirlemek amacıyla Açımlayıcı Faktör Analizi uygulanmış ve analiz sonucuna göre ölçeğin orijinal formu ile uyumlu bir şekilde dört faktörlü bir yapı elde edilmiştir. Daha sonra elde edilen bu yapı Doğrulayıcı Faktör Analizi ile test edilmiştir. E-S-QUAL ölçeğinin orijinaliyle uyumlu dört faktörlü yapısının, elektronik hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bu alanda yapılacak çalışmalarda kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçme aracı olduğu söylenebilir.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Hizmet kalitesi, elektronik hizmet kalitesi, E-S-QUAL ölçeği

THE VALİDİTY AND RELİABİLİTY STUDY OF THE TURKİSH VERSİON OF THE E-S-QUAL SCALE

With the development of the internet, businesses have begun to communicate with their customers not only in physical environments but also in virtual environments and offer their products and services through internet-based channels. As a result of this change, it has become important for businesses to evaluate the service quality they offer to the customers based on the electronic environment rather than the physical environment. The scales used to measure service quality in the past have been redesigned to measure electronic service quality. Although there are various scales for the measurement of electronic service quality in the literature, it is aimed to determine the validity and reliability of the Turkish version of the E-S-QUAL scale which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005) to contribute to future studies in this area. The sample of the study consists of 254 students studying in undergraduate programs of Karabük University (N=143) and Çankırı Karatekin University (N=111). To determine the factor structure of the E-S-QUAL scale, exploratory factor analysis was applied and according to the results of the analysis, a four-factor structure was obtained harmoniously the original form of the scale, then this structure was tested with confirmatory factor analysis. It can be said that the four-factor structure of the E-S-QUAL scale, which is compatible with the original, has high reliability and is a valid and reliable measurement tool that can be used in studies in this field to measure electronic service quality.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Service quality, electronic service quality, E-S-QUAL scale

Tam Metin 93

TÜRKÇE    ENGLISH

MAKALE ARAMA
Arama Alanı:
Arama Terimi:



Copyright © MakaleSistemi.Com altyapısı kullanılmaktadır.