AKILLI TELEFON PAZARI İÇİN MÜŞTERİ SADAKATİNİN OLUŞTURULMASINDA MEMNUNİYETİN, ALGILANAN DEĞERİN VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ETKİSİ

Özet

78.7 milyon nüfusa sahip olan (TÜİK, 31 Aralık 2015 itibariyle) Türkiye’de, 73.6 milyon cep telefonu abonesi  (BTK, 2015 yılı 4. çeyrek raporu) ile 35.2 milyon akıllı telefon kullanıcısı (http://www.statista.com, 2016 beklentisi) bulunmakta ve her geçen gün akıllı telefon pazarındaki istikrarlı büyüme devam etmektedir. Akıllı telefonlara olan ilginin giderek artması işletmeleri harekete geçirmiştir. İşletmeler, müşterilerin işletmeye bağlanmalarını sağlamak ve rakip işletmelere rağmen her koşulda yine kendilerinin tercih edilmesini sürdürebilmek için azami gayret göstermektedir. Bu kapsamda da işletmelerin, müşterilerinden beklediği bu bağlılık taahhüdünü görebilmesi için taahhüt üzerinde etkisi olabilecek durumları detaylı olarak incelemesi gerekmektedir. Uygulayıcılar tarafından böylesine önem atfedilen bir konunun teorik altyapısını incelemek ve Türkiye’nin içinde bulunduğu dinamiklerle uyumlu olacak bir model önerisi çalışması gerçekleştirilmek istenmektedir. Söz konusu noktadan hareketle çalışma, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve sürdürülmesinde etkili olabilecek değişkenlerin tespit edilmesine odaklanmıştır. Bu amaçla oluşturulan araştırma modeli kapsamında akıllı telefon pazarının en büyük iki oyuncusu olan Samsung ve Apple işletmelerinin Türkiye’deki son kullanıcılarından hali hazırda internet üzerinden yapılan çevrimiçi anket yoluyla veriler toplanmıştır. 565 nihai anket analize tabi tutulmuştur. Kullandığı üründen memnun kalan, ödemiş olduğu fiyata ve harcamış olduğu zamana göre telefonun sunduğu kaliteden fayda sağlamış olan ve yeni bir markaya/yeni bir işletim sistemine geçme maliyetinin yüksek olduğunu düşünen son kullanıcıların ilgili markaya ilişkin müşteri sadakati oluşturacağı öngörülmektedir.