KURUMSALLAŞMA, KURUMSAL İTİBAR VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİ: YEREL YÖNETİMLERDE BİR UYGULAMA

Özet

Bu araştırmanın amacı, kurumsallaşma düzeyi, kurumsal itibar algısı ve memnuniyet arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve olası etkilerin ortaya koyulmasıdır. Araştırmanın amacı doğrultusunda, Ankara ilinin, 6 merkez metropol ilçe belediyesinde görev alan 426 çalışandan ve yine bu belediyelerden hizmet alan 426 vatandaştan anket aracılığıyla veriler toplanmıştır. Araştırma amacıyla uyumlu olarak kurumsallaşma düzeyi, kurumsal itibar algısı ve vatandaş memnuniyeti ilişkisini belirlemeye yönelik geliştirilen ana hipotezlerin test edilmesi için Korelasyon analizi, etki düzeylerinin tespit edilmesine yönelik geliştirilen alt hipotezler için ise Regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre, kurumsallaşma düzeyi ve kurumsal itibar arasında pozitif yönde güçlü bir ilişki olduğu ve kurumsallaşmanın kurumsal itibar üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Kurumsallaşma ve kurumsal itibar düzeyi ile vatandaşların memnuniyet düzeyleri arasında ise anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Araştırmada ortaya çıkan bu sonuçların, kurumsallaşma, kurumsal itibar ve memnuniyet konularına yönelik geliştirilen yaygın görüşlerin aksine, araştırmacılara farklı bir bakış açısı kazandırmasının yanı sıra belediyelerin mevcut kurumsal yapısının daha iyi anlaşılmasına katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Yerel yönetimlerde kurumsallaşma, kurumsal itibar ve memnuniyet düzeyinin artırılabilmesi için yapılacak görevlendirmeler, kurumun işleyişine zarar vermeyecek şekilde liyakate dayalı olarak gerçekleştirilmelidir. Ayrıca hem çalışan hem de vatandaştan düzenli geri bildirimler alınarak faaliyetler bu doğrultuda yürütülmesi önerilmektedir.