SİGORTA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ TATMİNİ, SADAKATİ VE GÜVENİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Özet

Günümüz rekabet koşulları içerisinde giderek önem kazanmaya başlayan müşteri memnuniyeti kavramı beraberinde getirmiş olduğu faydalar ile bugün işletmeler tarafından öncelikli olarak önem gösterilen bir kavram olmayı başarmıştır. Müşteri memnuniyetinin bileşenlerini oluşturan müşteri tatmini ve müşteri sadakati işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri açısından oldukça önemli hale gelmiş, işletmeler bu unsurları elde etmenin yollarını aramaya başlamıştır. Dolayısıyla müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulması işletmelerin faaliyetlerine yön vermesi açsından son derecede önemli hale gelmiştir.  Tüm bu anlatımlar doğrultusunda çalışmanın esas amacı sigorta işletmelerinde müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin ortaya konulması ve bu sonuçların uygulanması için uygun bir zeminin hazırlanmasıdır. Çalışmanın niteliği göz önünde bulundurularak, örneklem sayısı, % 95 güvenirlik ve % 7,5 duyarlılık ile tespit edilmiş, bu durumda gerekli örneklem sayısının yaklaşık 267 olduğu belirlenmiştir. Bahsedilen doğrultuda anket çalışması 300 kişi üzerinde uygulanmış, ancak hatalı ve eksik cevaplı olanların ayıklanmasından sonra çalışmanın amacına uygun nitelikte 274 kişinin cevapları analiz ve bulguların incelenmesi aşamasına dâhil edilmiştir. Anket verilerinin istatiksel analizleri yapısal eşitlik modeli uygulanarak AMOS 24.0 programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Gerçekleştirilen anket çalışması sonucunda müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında yakın bir ilişki olduğu görülmüştür.