MAĞAZA ATMOSFERİNİN ALGILANAN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE ETKİSİ: BÜYÜK ÖLÇEKLİ MAĞAZA PERAKENDECİLİĞİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Günümüz pazarlama anlayışında işletmeler rakiplerine karşı üstünlük sağlamak amacıyla tüketicilerin duygu dünyalarına hitap etmekte, tüketiciler üzerinde duygusal etkiler ile birlikte kalite algısı bırakmayı hedeflemektedirler. İşletmeler, bu hedeflerine ulaşmak için tüketiciyle temas noktalarından biri olan mağazaların atmosferine gün geçtikçe daha çok önem vermektedirler. Çalışma kapsamında, mağaza atmosferinin, müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesine yönelik etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Müşteri memnuniyetini artırma açısından son derece önemli olan bu etkiyi ortaya koyabilmek, rekabet üstünlüğü sağlamaya çalışan işletmeler açısından önemli girdiler sunabilecektir. Araştırma, Ankara’da bulunan IKEA mağazası kapsamında dizayn edilmiştir. Ankara’da yaşayan IKEA müşterilerinden anket yoluyla elde edilen veriler, atmosferin algılanan hizmet kalitesi üzerine etkisi doğrultusunda istatistiksel olarak incelenerek analiz edilmiştir.