HİZMET KALİTESİ VE SERVQUAL ÖLÇEĞİ LİTERATÜRÜNÜN BİBLİYOMETRİK ANALİZ YÖNTEMİYLE İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Özet

Çalışmanın temel amacı literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesindeki öncü araşlardan olan SERVQUAL ölçeğinin literatürdeki dönemsel değişikliklerini ve gelişimini incelemektir. Çalışmanın veri seti 1980-2020 yılları arasında yayınlanan ve Web of Science veri tabanında alıntılanan akademik makaleleri kapsamaktadır. Söz konusu akademik makalelerde, başlığında “Service Quality” ve / veya “SERVQUAL” kelimesi bulunanlar incelenmiştir. Bibliyometrik analiz SciMat yazılımı kullanılarak, anahtar kelimelere dayalı bir ortak kelime analizi şeklinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ve bu bağlamda önemli bir ölçüm aracı olan SERVQUAL ölçeği çalışma alanının üç farklı dönemi incelenmiş, her dönem için ortaya çıkan temalar belirlenmiştir. Yine her bir periyot için atıf ve yayın performansları incelenerek, dergi ve yayın dağılımları incelenmiştir. Analiz sonuçları, müşteri algısının hizmet kalitesi üzerine çalışmalarda etkili bir kavram olduğunu tekrar ortaya koymuş ve yıllar içerisinde gelişen rekabet ortamı sonucunda artan tüketici beklentilerin hizmet kalitesi literatürüne de yansıdığını belirlemiştir. Çalışma, hizmet kalitesi odaklı çalışmaların ne yöne doğru evrildiğinin anlaşılması ve çalışma hayatındaki gelişmelerle paralel olarak verimlilik sağlaması bağlamında önem taşımaktadır.