COVID-19 PANDEMİ SÜRECİNDE KATILIM BANKALARINA YÖNELİK YAPILAN ÇEVRİMİÇİ MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ ÜZERİNE BİR İNCELEME

Özet

Covid-19 pandemisi birçok sektörü etkilediği gibi, bankacılık sektörünü de derinden etkilemiştir. Bu çalışmanın amacı, Covid-19 pandemi sürecinde katılım bankalarına yönelik yapılan çevrimiçi tüketici şikâyetlerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda Dünya’nın en büyük çevrimiçi şikâyet platformlarından biri olan www.sikayetvar.com adlı internet sitesinde Türkiye’de faaliyet gösteren Katılım Bankalarına yönelik müşterilerce 2021 yılı Şubat ayı içinde iletilen şikâyetler ele alınmıştır.  Elde edilen 300 adet çevrimiçi şikâyet nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ile incelenmiştir. Şikâyetler katılım bankalarının sundukları hizmetler ve ürünler ile müşteri temsilcisi kaynaklı şikâyetler olmak üzere iki ana tema ve bu temalara bağlı olarak belirlenen alt kategorilerde analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre, katılım bankası müşterilerinin şikâyetlerinin ağırlıklı olarak ürün ve hizmetler kategorinde yer alan, yatırım işlemleri, kart işlemleri, hesap işlemleri ve ATM hizmetlerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Katılım bankalarına yönelik Covid-19 Pandemisinin etkilerini ve çevrimiçi müşteri şikâyetlerini ele alan çalışmaların sınırlı olması sebebiyle çalışmanın literatüre ve katılım bankacılığı sektörüne katkı sağlaması beklenmektedir.