ELEKTRONİK TİCARETTE GÜVENİN TÜKETİCİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ

Özet

Günümüzde teknolojik gelişmelerin bir sonucu olan sanal ortamda alışveriş oranları artmaktadır. İşletmeler sanal ortamlarda rekabet üstünlüğü sağlamak için teknolojik gelişmeleri yakından takip etmek ve uyum çalışmaları yapmak zorundadır. Bu çalışmaların odak noktasında tüketici istek ve taleplerinin bulunması gerekmektedir. Tüketicilerin ihtiyaçları ve beklentileri karşılandıkça satışların artması beklenmektedir. Bu tez çalışmasının amacı, e-ticaret aracılığıyla alışveriş yapan tüketicilerin güvenlik ve gizlilik duygusuyla oluşan güven doğrultusunda tüketici sadakatine olan etkisini ortaya koymaktır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden yararlanılmış ve bu kapsamda oluşturulan anket, Adıyaman ilinde yaşayan ve online alışveriş yapan 596 tüketiciye uygulanmıştır. Araştırma verilerinin test edilmesi için Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 23.0 ve AMOS 24.0 programlarını kullanarak analiz edilmiştir. E-ticarette gizlilik ve güvenlik faktörlerinin güven üzerindeki ve güven faktörünün tüketici sadakati üzerindeki etkisi dikkate alınarak çalışma modelinin analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda gizlilik ve güvenlik faktörünün tüketici güveni üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisi olduğu, ayrıca tüketici güvenin tüketici sadakati üzerinde pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bu bağlamda, online alışveriş sürecinde tüketicilerin güvenini kazanan işletmelerin sadık müşteri bağlamında çok verimli sonuçlar alacakları öngörülmektedir.