MÜŞTERİ NEZAKETSİZLİĞİ VE ÖRGÜTSEL VERİMLİLİK

Özet

Örgütlerde hayati bir öneme sahip müşteri nezaketsizliği hizmet sektörü bakımından eski ancak yerli literatürde tam anlamıyla yer bulamamış, yeni bir konudur. İşyeri nezaketsizliği bağlamında çalışandan bir diğer çalışana, yöneticiden personele yönelik kaba davranışların konu edildiği çalışmalara rastlanmakta, örgütlerde yaygın olarak uygulanan müşteri kötü muamelesi hususunda yerli yazında eksiklik olduğu görülmektedir. Çalışmanın amacı, müşteri nezaketsizliğinin hizmet personeli üzerindeki etkilerini kavramsal bir bakış açısıyla değerlendirmek ve literatürdeki ilgili araştırmalar ışığında çalışan, müşteri ve örgütler üzerindeki olası sonuçları tespit etmektir. Müşteri nezaketsizliği kavramının teorik bir şekilde incelendiği çalışmada, sonuçların yanı sıra müşteri nezaketsizliğini mümkün kılan sektörel faktörlere değinilmekte, müşteri nezaketsizliği ile mücadele etmenin önemi vurgulanmaktadır. Bu doğrultuda, çalışma yerli literatürdeki bir eksikliği giderme; hizmet örgütleri için ise müşteri nezaketsizliğinin olumsuz ve zararlı etkileri ile olası örgütsel sonuçlarına yer vermesi bakımından katkı sunmaktadır.