İLİŞKİSEL DENEYİMİNİN VE ÖZNEL İYİ OLMANIN MÜŞTERİ MENNUNİYETİNE ETKİSİ - RUZİYE COP and YUSUF VOLKAN TOPUZ and OYA ERU and AYŞE ŞİMAL YÜZÜAK (Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 2019)
Deneyim, müşterinin belirli bir ürün veya marka ile etkileşiminin sonucudur. Mutlu ve duygusal açıdan iyi deneyimleri olan müşteriler aynı ürünleri tekrar satın alma eğilimindedir. Satın alma kararı, müşterilerin duygularıyla da yakından ilgilidir. Bu nedenle, deneyim ve öznel iyi oluşun müşteri memnuniyeti ile nasıl ilişkili olduğunu ortaya koymak, işletmeler için değerli bilgiler sağlayabilir. Bu çalışma, müşteri deneyiminin ve öznel iyi oluşun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini analiz etmeyi ve öznel iyi oluşun müşteri deneyimi ile memnuniyet arasındaki ilişkide arabulucu olarak işlev görüp görmediğini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Müşterilerin, yemek yerken veya içerken yaşadıkları olumlu deneyimlerin mutluluk düzeylerini artırabileceğine inanılmaktadır. Bu nedenle, hedef kitlelerinin mutluluğunu artırabilecek pazarlama stratejileri geliştirmek, dikkatle değerlendirmeyi hak eden bir konudur. Çalışmada yapısal eşitlik modeline dayanılarak yapılan testler, ilişkisel deneyim düzeyinin kişisel mutluluk ve memnuniyet düzeyi üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu ortaya koymaktadır.