İş Stresi ve Duygusal Emeğin Müşteri Memnuniyeti ve Satış Performansı Üzerindeki Etkisi: Tıbbi Mümessiller Üzerine Bir Araştırma - ÇİFTÇİ, Gamze Ebru; TÜFEKÇİ , İlknur (Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 2025)
Bu çalışma, ilaç sektöründe görev yapan tıbbi satış mümessillerinin iş stresi ve duygusal emek düzeylerinin satış performansı ile müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı çalışmada, katılımcılardan elde edilen veriler istatistiksel analizler ile değerlendirilmiştir. Bulgular, tıbbi satış mümessillerinin duygusal emek süreçlerinin iş stresi, performans ve müşteri memnuniyeti üzerinde belirleyici bir role sahip olduğunu göstermektedir. Duygusal emek yüzeysel rol yapma, derin rol yapma ve doğal duygular olmak üzere üç boyutta ele alınmış; iş stresini en fazla artıran unsurun yüzeysel rol yapma olduğu, derin rol yapmanın da stresi yükselttiği, ancak doğal duyguların stres üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmadığı belirlenmiştir. Buna karşın duygusal emeğin satış performansına etkisi farklı bir yapı sergilemektedir: Derin rol yapma ve doğal duygular performansı artırırken, yüzeysel rol yapmanın anlamlı bir etkisi olmadığı görülmüştür. Müşteri memnuniyeti üzerinde ise yalnızca doğal duyguların pozitif etkisi tespit edilmiş, bu da müşterilerin samimiyeti kolaylıkla fark edebildiğini ve gerçek duygu aktarımının memnuniyette kritik bir rol oynadığını ortaya koymuştur. Ayrıca iş stresinin satış performansını etkilemediği; buna karşın satış performansının müşteri memnuniyetini anlamlı şekilde yükselttiği görülmüştür. Tüm bulgular birlikte değerlendirildiğinde, tıbbi temsilcilerin duygusal emek süreçlerinin kurumsal düzeyde ele alınması ve stratejik bir yönetim unsuru olarak desteklenmesi gerektiği anlaşılmaktadır.