Müze Deneyimini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi İstanbul’daki “Gizli Hazine” Üzerine Bir Araştırma
DOI:
https://doi.org/10.63556/tisej.2026.1906Anahtar Kelimeler:
Hizmet kalitesi- müze- müze deneyimi- ziyaretçi deneyimi- mozaik müzesiÖz
Müze deneyimleri günümüz toplumu için önemli bir rekreasyonel faaliyet haline gelmiştir. Bu çalışmada Büyük Saray Mozaikleri Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarını ve ziyaretçi deneyimlerini etkileyen faktörleri ortaya çıkarmak amaçlanmaktadır. Bu amacı gerçekleştirmek için netnografi yöntemine başvurulmuştur. Büyük Saray Mozaikleri Müzesini gezen ziyaretçilerin TripAdvisor web sitesine yükledikleri, İngilizce dilinde yazılan, 379 yorum araştırma kapsamında içerik analizi ile incelenmiştir. Öncelikle, satır satır kodlama ile kodlar elde edilmiş sonrasında ise elde edilen kodlar ile temalar oluşturulmuştur. Araştırma bulgularına göre ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılarının fiziksel özellikler, iletişim, heveslilik, tüketilenler ve empati, temaları altında toplandığı, ziyaretçi deneyimini etkileyen faktörlerin ise, deneyim sonrası değerlendirmeler, duygular, bilişsel, akış ve hatırlanabilirlik temaları altında toplandığı tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi bileşenlerinden en çok fiziksel özelliklerin ön plana çıktığı buna karşılık en az değinilen boyutun ise empati olduğu belirlenmiştir. Ziyaretçi deneyimine ilişkin bulgularda ise deneyim sonrası değerlendirmeler ve bilişsel boyutların ön plana çıktığı tespit edilmiştir. Araştırma bulgularında akış deneyimi ve hatırlanabilir deneyimin müze ziyaretinin temel bileşenleri arasında olduğu ortaya çıkmıştır. Mevcut çalışma mozaik müzesinde, ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarını ve ziyaretçi deneyimlerini inceleyen ilk çalışmalardan biridir. Bu çalışma ile, müze ziyaretçilerinin deneyimlerinin ve hizmet kalitesi algılarının anlaşılmasına katkı sağlanmaktadır.
Referanslar
Aydın, K., ve Yıldırım, S. (2012). Service quality in airline businesses: A research on THY. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2012, 24: 35 – 49. https://izlik.org/JA62HW97PL
Aykol, B., ve Aksatan, M. (2013). Akış teorisinin müze ziyaretlerine uygulanabilirliğine dair kavramsal bir model ve araştırma önerileri. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 6(12), 69-90. https://izlik.org/JA33KH64CR
Ayman, İ. (2005). Urartu bronz kemerleri ve adak levhaları üzerine betimlenen ölü ziyafeti sahneleri. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul.
Bastiaansen M, Lub XD, Mitas O, Jung TH, Ascenção MP, Han D, Moilanen T, Smit B, Strijbosch W (2019), "Emotions as core building blocks of an experience". International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 31 No. 2 pp. 651–668, doi: https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2017-0761
Bozkurt, A. K. (2024). Çocuk müzelerine yönelik ziyaretçi deneyiminin incelenmesi. GSI Journals Serie A: Advancements in Tourism Recreation and Sports Sciences, 7(1), 32-47. https://doi.org/
10.53353/atrss.1350668
Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of business research, 55(1), 17-31. https://doi.org/
10.1016/S0148-2963(00)00171-5
Chae, K. (2026). Service quality and visitor intentions at the National Palace Museum of Korea. Geojournal of Tourism and Geosites, 64(1), 284-292. 292. https://doi.org/10.30892/gtg.64125-1676
Chiappa G, Andreu L, G. Gallarza & M. (2014), "Emotions and visitors’ satisfaction at a museum". International Journal of Culture Tourism and Hospitality Research,8 (4) pp. 420–431, doi: https://doi.org/10.1108/IJCTHR-03-2014-0024
Chryslee, G. J. (1995). Creating Museums That Change People’s Lives: Operationalizing the Notion of Restorative Environments. Journal of Museum Education, 20(1), 17–23. https://doi.org/10.1080/10598650.1995.11510286
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/10.2307/1252256
Csikszentmihalyi, M., (1975) Beyond boredom and anxiety, Jossey-Bass Publishers
Csikszentmihalyi, M., (2008) Flow: The Psychology of Optimal Expereince, Harper Perennial, New York.
Csikszentmihalyi, M., Abuhamdeh, S., & Nakamura, J. (2005). Flow. In A. J. Elliot & C. S. Dweck (Eds.), Handbook of competence and motivation (pp. 598–608). Guilford Publications.
Dirsehan, T. (2012). Analyzing museum visitor experiences and post experience dimensions using SEM. Bogazici Journal, 26(1). http://doi.org/10.21773/boun.26.1.6
Eraslan, Ş. (2014). İstanbul Büyük Saray Mozaikleri’ndeki Grifon Betimlemeleri: Roma Döneminin Benzer Örnekleriyle İkonografik ve Sanatsal İlişkisi. Cedrus, 2, 443-451. https://doi.org/10.13113/CEDRUS.201406470
Falk, J. H., & Dierking, L. D. (2016). The museum experience revisited. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315417851
Frey, B. S., & Meier, S. (2006). The economics of museums. Handbook of the Economics of Art and Culture, 1, 1017-1047. https://doi.org/10.1016/S1574-0676(06)01029-5
Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism management, 21(2), 157-167. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(99)00045-X
Gangananda, A. M. N. M., Bandara, W. M. A. H., Ranatunga, R. A. D. D. N., Pattiyagedara, P. G. S. S., & Yashodha, G. B. (2022). How Service Quality effects on Guest Satisfaction in Boutique Hotels: With Special Reference to Central Province. Management Journal for Advanced Research, 2(5), 6-12. https://doi.org/10.54741/mjar.2.5.2
Göktaş, L. S., & Ülkü, A. (2021). Müzedeki hizmet kalitesi algısının tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 42-53. https://izlik.org/JA32JB42FD
Güneş, E., Pekerşen, Y., Alagöz, G., & Sivrikaya, K. K. (2019). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesine yönelik algılamaları: mevlana müzesi örneği. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 11(21), 591-612. https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.534457
Hsieh, C. M. (2010). Roles of motivations, past experience, perceptions of service quality, value and satisfaction in museum visitors' loyalty. Michigan State University. https://doi.org/doi:10.25335/pfag-xs93
Hsieh, C. M., Park, S. H., & Hitchcock, M. (2015). Examining the relationships among motivation, service quality and loyalty: The case of the National Museum of Natural Science. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(sup1), 1505-1526. https://doi.org/10.1080/10941665.
2015.1013143
İlhan, G. O., Tokmak, A., & Aktaş, V. (2021). Virtual museum experiences of social studies teacher candidates. Journal of International Museum Education, 3(1), 74-93. http://dx.doi.org/10.52380/mojet.2022.10.4.259
Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales. Vikalpa, 29(2), 25-38. https://doi.org/10.1177/0256090920040203
Jeffery-Clay, K. R. (1998). Constructivism in museums: How museums create meaningful learning environments. Journal of Museum Education, 23(1), 3-7. https://www.jstor.org/stable/
40479108
Kanagasapapathy, G. (2017). Understanding the flow experiences of heritage tourists (Doctoral dissertation, Bournemouth University).
Kaplan, S., Bardwell, L. V., & Slakter, D. B. (1993). The Restorative Experience as a Museum Benefit. Journal of Museum Education, 18(3), 15–18. https://doi.org/10.1080/10598650.1993.11510248
Kim, J. H., Ritchie, J. B., & McCormick, B. (2012). Development of a scale to measure memorable tourism experiences. Journal of Travel research, 51(1), 12-25. https://doi.org/10.1177/0047287510385467
Kirchberg, V., & Tröndle, M. (2015). The museum experience: Mapping the experience of fine art. Curator: The Museum Journal, 58(2), 169-193. https://doi.org/10.1111/cura.12106
Kowalska, N., & Ostręga, A. (2020). Using SERVQUAL method to assess tourist service quality by the example of the Silesian Museum established on the post-mining area. Land, 9(9), 333. https://doi.org/10.3390/land9090333
Kozinets, R. V. (2002). The field behind the screen: Using netnography for marketing research in online communities. Journal of marketing research, 39(1), 61-72. https://doi.org/10.1509/jmkr.39.1.
61.18935
Kunt, S. (2025). Efes deneyim müzesi ziyaretçilerinin çevrim içi yorumlarının incelenmesi: Tripadvisor örneği. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 27(49), 806-826. https://doi.org/10.18493/kmusekad.1540241
Machleit, K. A., & Eroglu, S. A. (2000). Describing and measuring emotional response to shopping experience. Journal of business research, 49(2), 101-111. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00007-7
Markovic, S., Raspor Jankovic, S., & Komšić, J. (2013). Museum service quality measurement using the HISTOQUAL model. In 2nd International Scientific Conference Tourism in South East Europe.
Ministry of Culture and Tourism (n.d.) Great Palace Mosaic Museum, https://muze.gov.tr/muze-detay?SectionId=MOZ01&DistId=MOZ
Nakamura, J., & Csikszentmihalyi, M. (2009). Flow Theory and Research. Oxford handbook of positive psychology, 195-206.
Nowaski, M. M. (2005). Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method. Museum Management and Curatorship. 20, pp. 235 – 250 https://doi.org/10.1016/j.musmancur.2005.03.
002
Packer, J., & Ballantyne, R. (2016). Conceptualizing the visitor experience: A review of literature and development of a multifaceted model. Visitor Studies, 19(2), 128-143. https://doi.org/10.1080/
10645578.2016.1144023
Packer, J., & Bond, N. (2010). Museums as restorative environments. Curator: The Museum Journal, 53(4), 421-436. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.2010.00044.x
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Pekarik, A. J., Doering, Z. D., & Karns, D. A. (1999). Exploring satisfying experiences in museums. Curator: The Museum Journal, 42(2), 152-173. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.1999.tb01137.x
Piekkola, H., Suojanen, O., & Vainio, A. (2014). Economic impact of museums. Vaasan yliopisto. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-476-524-4
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review.
Raajpoot, N., Koh, K., & Jackson, A. (2010). Developing a scale to measure service quality: An exploratory study. International Journal of Arts Management, 54-69. https://www.jstor.org/stable/41065028
Radder, L., & Han, X. (2015). An examination of the museum experience based on Pine and Gilmore's experience economy realms. Journal of Applied Business Research, 31(2), 455.
Rentschler, R., & Gilmore, A. (2002). Museums: discovering services marketing. International Journal of Arts Management, 62-72. https://www.jstor.org/stable/41064777
Sert, A. N., & Karacaoğlu, S. (2018). Müzelerdeki hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(2), 103-122. https://doi.org/10.32709/akusosbil.417733
Sharma, S., & Srivastava, S. (2018). Relationship between service quality and customer satisfaction in hotel industry. TRJ Tourism Research Journal, 2(1), 42-49. https://doi.org/10.30647/trj.v2i1.20
Sheppard, S. (2013). Museums in the neighborhood: the local economic impact of museums. In Handbook of industry studies and economic geography (pp. 191-204). Edward Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781782549000.00014
Silwal, B. (2025). Effects of Service Quality on Guest Satisfaction in Restaurants Business. Journal of Nepalese Management and Research, 7(1), 164-177. https://doi.org/10.3126/jnmr.v7i1.88986
Sveb Dragija, M., & Jelinčić, D. A. (2022). Can museums help visitors thrive? Review of studies on psychological wellbeing in museums. Behavioral Sciences, 12(11), 458. https://doi.org/10.3390/bs12110458
The Marketing Dictionary (n.d.) Service quality Retrived April 3, 2026, from https://dictionarymarketing.com/definition/service-quality/
Todino, M. D., & Campitiello, L. (2025). Museum Education. Encyclopedia, 5(1), 3. https://doi.org/10.3390/encyclopedia5010003
TripAdvisor, (n.d.) About us. https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us
TUIK (2026a) Müze sayıları. https://veriportali.tuik.gov.tr/tr/databrowser/tuik/categories/10/10_1/
10_1_1/TR,DF_MUZE_SAYISI_V3,1.0
TUIK (2026b) Müze sayıları. https://veriportali.tuik.gov.tr/tr/databrowser/tuik/categories/10/10_1/
10_1_1/TR,DF_MUZE_ORENYER_ZYARETCI,1.0
UNESCO, (2021). Muesums Around the World in the Face of COVID-19. https://unesdoc.unesco.
org/ark:/48223/pf0000376729_eng
Uzun, F. V. (2023). Tripadvisor ziyaretçi yorumlari ile hatay arkeoloji müzesi’nin depremler öncesi durumunun değerlendirilmesi. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 13, 18-41. https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1287780
Westervelt, R. F. (2010). Museums and Urban Revitalization: Regional Museums as Catalysts for Physical, Economic, and Social Regeneration of Local Communities. Seton Hall University Dissertations and Theses.
Yang X, Zhang L (2022), "Smart tourism technologies towards memorable experiences for museum visitors". Tourism Review, 77(4) 1009–1023, doi: https://doi.org/10.1108/TR-02-2022-0060
Yang, Y., Wang, Z., Shen, H., & Jiang, N. (2023). The Impact of Emotional Experience on Tourists’ Cultural Identity and Behavior in the Cultural Heritage Tourism Context: An Empirical Study on Dunhuang Mogao Grottoes. Sustainability, 15(11), 8823. https://doi.org/10.3390/su15118823
Yılmaz, İ. (2011). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193. https://izlik.org/JA75ZK85GA
İndir
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2026 Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.



