(untitled) (Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 2026)
Müze deneyimleri günümüz toplumu için önemli bir rekreasyonel faaliyet haline gelmiştir. Bu çalışmada Büyük Saray Mozaikleri Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarını ve ziyaretçi deneyimlerini etkileyen faktörleri ortaya çıkarmak amaçlanmaktadır. Bu amacı gerçekleştirmek için netnografi yöntemine başvurulmuştur. Büyük Saray Mozaikleri Müzesini gezen ziyaretçilerin TripAdvisor web sitesine yükledikleri, İngilizce dilinde yazılan, 379 yorum araştırma kapsamında içerik analizi ile incelenmiştir. Öncelikle, satır satır kodlama ile kodlar elde edilmiş sonrasında ise elde edilen kodlar ile temalar oluşturulmuştur. Araştırma bulgularına göre ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılarının fiziksel özellikler, iletişim, heveslilik, tüketilenler ve empati, temaları altında toplandığı, ziyaretçi deneyimini etkileyen faktörlerin ise, deneyim sonrası değerlendirmeler, duygular, bilişsel, akış ve hatırlanabilirlik temaları altında toplandığı tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi bileşenlerinden en çok fiziksel özelliklerin ön plana çıktığı buna karşılık en az değinilen boyutun ise empati olduğu belirlenmiştir. Ziyaretçi deneyimine ilişkin bulgularda ise deneyim sonrası değerlendirmeler ve bilişsel boyutların ön plana çıktığı tespit edilmiştir. Araştırma bulgularında akış deneyimi ve hatırlanabilir deneyimin müze ziyaretinin temel bileşenleri arasında olduğu ortaya çıkmıştır. Mevcut çalışma mozaik müzesinde, ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılarını ve ziyaretçi deneyimlerini inceleyen ilk çalışmalardan biridir. Bu çalışma ile, müze ziyaretçilerinin deneyimlerinin ve hizmet kalitesi algılarının anlaşılmasına katkı sağlanmaktadır.