POSTA İŞLETMELERİNDE SUNULAN HİZMETLERİN KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMÜ: TÜRKİYE POSTA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ (Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 2021)
Haberleşme ihtiyacı ve hakkının devlet otorite ve güvencesiyle sağlanması amacıyla kurulan posta işletmeleri küresel ölçekte yaşanan neredeyse tüm gelişmelerden doğrudan etkilenmişlerdir. Faaliyetlerinde bu denli eski ve önemli olan posta işletmeleri, küresel ölçekte yaşanan bu gelişmeleri takip etmeye çalışmaktadır Özellikle ekonomik ve teknolojik gelişmeler bu işletmelerin hizmet alanlarını ve hizmet sunum şekillerini şekillendirmeye devam etmektedir. Bu çalışmada Türkiye’nin evrensel hizmet yükümlüsü posta işletmesinin (PTT A.Ş.) temel faaliyet alanı olan posta ve banka hizmetlerinin kalitesi SERVPERF ölçeği ile karşılaştırmalı olarak ölçülerek anlamlı farklılıkların tespiti ve nedenleri üzerinde değerlendirmeler yapılmıştır. PTT’den en az bir kere posta&kargo ve banka hizmetlerinden yararlanmış müşterilere anket yapılmıştır. Elde edilen anketler ile veriler analiz edilmiş, öncelikle çalışmaya katılanların demografik özelliklerine yer verilmiş ve çalışmanın hipotezleri bağımsız örneklem T testi sonuçları aracılığıyla test edilmiştir. T testi sonuçlarına göre hizmet kalitesi algısı ve alt boyutlarından güvenilirlik, güvence ve empati algılarında PTT müşterilerinin posta&kargo ve bankacılık kalite algıları farklılık göstermektedir. Hizmet kalitesi algısının fiziksel unsurlar ve cevap verebilirlik boyutlarında ise bu iki hizmet arasında müşteriler tarafından istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gözlemlenmemiştir.
Keywords: hizmet kalitesi; Servperf ölçeği; posta&kargo hizmetleri; banka hizmetleri; PTT.