Hastaların Deneyimleriyle Sağlık İşletmelerinde Sözsüz İletişim Üzerine Nitel Bir Araştırma (Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 2026)
Bu araştırmada hastaların deneyimlerinden hareketle sağlık hizmetlerinde sözsüz iletişimin, örgütsel iletişim ve davranış boyutlarını incelemek amaçlanmaktadır. Çalışmada sağlık profesyonelleriyle hastalar arasında deneyimlenen etkileşimde beden dili, göz teması, gülümseme, dokunma ve ses tonu gibi sözsüz unsurların güven, memnuniyet ve sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesine dönük etkisi analiz edilmektedir. Nitel araştırma yaklaşımıyla gerçekleştirilen çalışmada fenomenolojik desen benimsenmiştir. Kırklareli, Tekirdağ ve İstanbul illerinde sağlık hizmeti alan hastalarla gerçekleştirilen yarı yapılandırılmış görüşmelerden elde edilen veriler, MAXQDA 2024 yazılımı kullanılarak tematik analiz yöntemiyle incelenmiştir. Bulgular, sözsüz iletişimin hastalar tarafından güven, samimiyet ve profesyonellik algısının oluşmasında belirleyici bir unsur olarak değerlendirildiğini; olumsuz sözsüz davranışların ise güven kaybı ve değersizlik hissiyle ilişkilendirildiğini ortaya koymaktadır. Çalışmada, sağlık hizmetlerinde iletişim kalitesinin artırılmasında ve örgütsel davranış süreçlerinin güçlendirilmesinde sözsüz iletişimin kritik bir araç olduğu vurgulanmaktadır. Sağlık işletmelerinde iletişim eğitimlerinin güçlendirilmesi, etkileşim süreçlerinin geri bildirim mekanizmalarıyla izlenmesi, hizmet içi farkındalık programlarının geliştirilmesi ve performans değerlendirme sistemlerine sözsüz iletişim göstergelerinin dâhil edilmesi gerektiğine dikkat çekilmektedir. Sözsüz iletişimin sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ve örgütsel davranış bağlamını görünür kılması, çalışmanın hasta perspektifine dayalı özgün bir katkı sunmasını sağlamaktadır. Araştırma sonuçları, hasta merkezli hizmet anlayışının geliştirilmesine yönelik pratik yönetsel öneriler sunmakta; hasta odaklı iletişim stratejilerinde sözsüz unsurların sistematik biçimde ele alınması gerektiğini ortaya koymaktadır.
Keywords: Sözsüz İletişim; Hasta Deneyimi; Örgütsel Davranış; Sağlık İşletmeleri; Sağlık Hizmetleri