MÜŞTERİNİN FİRMAYA ŞİKÂYET ETME EĞİLİMİNİ ETKİLEYEN ÖRGÜTSEL FAKTÖRLER ÜZERİNE UYGULAMALI BİR ÇALIŞMA. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi 2012, 47 (2), 30-46.