“MÜŞTERİNİN FİRMAYA ŞİKÂYET ETME EĞİLİMİNİ ETKİLEYEN ÖRGÜTSEL FAKTÖRLER ÜZERİNE UYGULAMALI BİR ÇALIŞMA”. 2012. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi 47 (2): 30-46. https://tisej.com/index.php/pub/article/view/32.