ÇEVRİMİÇİ MÜŞTERİ YORUMLARI ÜZERİNE BİR İÇERİK ANALİZİ: E-TİCARET MÜŞTERİ ŞİKâYETLERİ

Özet

Teknolojik gelişmeler işletmecilik ve pazarlama alanında önemli etkiler yaratmaktadır. Çevrimiçi müşteri yorumları ve bu kapsamda yer alan müşteri şikayetleri teknolojik gelişmeler sonucunda ortaya çıkan kavramlardır. E-ticaret ile birlikte müşterilerin memnuniyetlerini ve şikayetlerini dile getirebileceği yeni bir kanal ortaya çıkmıştır. E-ticaret platformlarının neredeyse tamamında bulunan yorumlar bölümü, müşterilerin deneyimlerini paylaşmalarına olanak sağlamaktadır. Yorumlar, müşterilerin yalnızca ürünü satın alması sonucunda oluşturulabilmekte ve gönüllülük esasına dayanmaktadır. Bu açıdan değerlendirildiğinde yorumlar, güvenilir ve kıymetli veriler olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapılan araştırma, e-ticaret işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetiminde ortaya çıkan memnuniyetsizlikler ile ilgili değişkenleri fark etmesi açısından önemlidir. Şikâyetlerin kaynağının ve müşteri beklentilerinin tespit edilmesi, ürünün ve iletişim sürecinin iyileştirilmesi, işletmelerin pazarlama stratejilerini geliştirmesi açısından önemlidir. Araştırmada 6714 müşteri şikâyeti web kazıma metodu ile elde edilmiştir. Elde edilen veri içerik analizine tabi tutulmuştur. Veri kodlanmış ve dört adet kategori elde edilmiştir. Bulgular doğrultusunda; ürün materyali, paketleme, beden ve kargo müşteri şikayetlerinin dört temel nedenini oluşturmuştur. Dikkat çekici bir şekilde tüm şikayetlerin %69,33’ü ürün materyali ile ilgilidir. Müşteri şikâyetlerinin yaklaşık yarısında sert söylemlere ve negatif yönlendirmelere rastlanmıştır. Paketleme ve kargonun birbirinden ayrı şikâyet konuları olduğu ortaya koyulmuştur. Müşteri yorumları sayesinde işletmelerin araştırma maliyetinin azaldığı vurgulanmıştır. Araştırma sonucunda yorum yönetiminin dijital pazarlamanın olağan bir parçası olması gerektiği savunulmuştur.