Hastaların Deneyimleriyle Sağlık İşletmelerinde Sözsüz İletişim Üzerine Nitel Bir Araştırma
DOI:
https://doi.org/10.63556/tisej.2026.1734Anahtar Kelimeler:
Sözsüz İletişim- Hasta Deneyimi- Örgütsel Davranış- Sağlık İşletmeleri- Sağlık HizmetleriÖzet
Bu araştırmada hastaların deneyimlerinden hareketle sağlık hizmetlerinde sözsüz iletişimin, örgütsel iletişim ve davranış boyutlarını incelemek amaçlanmaktadır. Çalışmada sağlık profesyonelleriyle hastalar arasında deneyimlenen etkileşimde beden dili, göz teması, gülümseme, dokunma ve ses tonu gibi sözsüz unsurların güven, memnuniyet ve sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesine dönük etkisi analiz edilmektedir. Nitel araştırma yaklaşımıyla gerçekleştirilen çalışmada fenomenolojik desen benimsenmiştir. Kırklareli, Tekirdağ ve İstanbul illerinde sağlık hizmeti alan hastalarla gerçekleştirilen yarı yapılandırılmış görüşmelerden elde edilen veriler, MAXQDA 2024 yazılımı kullanılarak tematik analiz yöntemiyle incelenmiştir. Bulgular, sözsüz iletişimin hastalar tarafından güven, samimiyet ve profesyonellik algısının oluşmasında belirleyici bir unsur olarak değerlendirildiğini; olumsuz sözsüz davranışların ise güven kaybı ve değersizlik hissiyle ilişkilendirildiğini ortaya koymaktadır. Çalışmada, sağlık hizmetlerinde iletişim kalitesinin artırılmasında ve örgütsel davranış süreçlerinin güçlendirilmesinde sözsüz iletişimin kritik bir araç olduğu vurgulanmaktadır. Sağlık işletmelerinde iletişim eğitimlerinin güçlendirilmesi, etkileşim süreçlerinin geri bildirim mekanizmalarıyla izlenmesi, hizmet içi farkındalık programlarının geliştirilmesi ve performans değerlendirme sistemlerine sözsüz iletişim göstergelerinin dâhil edilmesi gerektiğine dikkat çekilmektedir. Sözsüz iletişimin sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ve örgütsel davranış bağlamını görünür kılması, çalışmanın hasta perspektifine dayalı özgün bir katkı sunmasını sağlamaktadır. Araştırma sonuçları, hasta merkezli hizmet anlayışının geliştirilmesine yönelik pratik yönetsel öneriler sunmakta; hasta odaklı iletişim stratejilerinde sözsüz unsurların sistematik biçimde ele alınması gerektiğini ortaya koymaktadır.
Kaynaklar
Academy of Management. (2025, October 1–31). AMD Special Research Forum: Organizational Insights in Health Care. Academy of Management. Retrieved September 20, 2025, from https://www.aom.org/event-calendar/amd-special-research-forum-organizational-insights-in-health-care
AcademyHealth. (2025). 2025 Annual Research Meeting: Theme Areas of Focus. AcademyHealth. Retrieved September 20, 2025, from https://academyhealth.org/sites/default/files/2025_theme_areas_of_focus_final.pdf
Alquwez, N. (2020). Examining The İnfluence of Workplace İncivility on Nurses’ Patient Safety Competence. Journal of Nursing Scholarship, 52(3), 292–300. https://doi.org/10.1111/jnu.12553
Alquwez, N. (2022). Association Between Nurses’ Experiences of Workplace İncivility and The Culture of Safety of Hospitals: A Cross‐Sectional Study. Journal of Clinical Nursing, 32(1–2), 320–331. https://doi.org/10.1111/jocn.16230
Arts, E., Zörner, S., Bhatia, K., Mir, G., Schmalzl, F., Srivastava, A., & Wermter, S. (2020). Exploring Human-Robot Trust Through The İnvestment Game. Proceedings of the 28th ACM International Conference on Human-Computer Interaction, 121–130. https://doi.org/10.1145/3406499.3415078
Azhar, F. (2024). The Role Of Nonverbal Communication İn Enhancing Effective Leadership İn Organizational Contexts. Gema Wiralodra, 15(1), 324–333. https://doi.org/10.31943/gw.v15i1.652
Bakan, İ., Doğan, İ. ve Purlu, A. (2019). Örgütlerde İletişim Tarzının Çalışanların Muhalif Davranışları Üzerindeki Etkisi. Business and Management Studies: An International Journal, 7(5), 2225–2247. https://doi.org/10.15295/bmij.v7i5.1254
Bakan, İ., Erşahan, B. ve Doğan, B. (2021). Demografik Özelliklerine Bağlı Olarak Lojistik Firmalarda Çalışanların “İşgören-Üst İletişim” Algılarında Bir Farklılık Oluşur Mu? Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(3), 1965–1995. https://doi.org/10.33437/ksusbd.1009754
Berger, R. (2015). Now I See İt, Now I Don’t: Researcher’s Position and Reflexivity in Qualitative Research. Qualitative Research, 15(2), 219–234. https://doi.org/10.1177/1468794112468475
Sweeney, M. R., Boilson, A., White, C., Nevin, M., Casey, B., Boylan, P., & Staines, A. (2022). Experiences of Residents, Family Members and Staff in Residential Care Settings For Older People During COVID‐19: A Mixed Methods Study. Journal of Nursing Management, 30(4), 872-882. https://doi.org/10.1111/jonm.13574
Burgoon, J. K. (1993). Interpersonal Expectations, Expectancy Violations, and Emotional Communication. Journal of Language and Social Psychology, 12(1–2), 30–48. https://doi.org/10.1177/0261927X93121003
Burgoon, J. K., Guerrero, L. K., & Floyd, K. (2016). Nonverbal Communication (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315663425
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches (4th ed.). Sage.
Denniston, C., Molloy, E., Nestel, D., Woodward-Kron, R., & Keating, J. L. (2017). Learning Outcomes For Communication Skills Across The Health Professions: A Systematic Literature Review And Qualitative Synthesis. BMJ open, 7(4), e014570. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2016-014570
Dönmez, E. ve Yıldız, K. (2024). Spor Kurumu Çalışanlarının Örgütsel İletişim Algılarının Örgütsel Yaratıcılık Düzeylerine ve İş Performanslarına Etkisinin İncelenmesi. Spormetre Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 22(1), 123–137. https://doi.org/10.33689/spormetre.1407595
Gaffney, D. A., DeMarco, R. F., Hofmeyer, A., Vessey, J. A., & Budin, W. C. (2012). Making Things Right: Nurses’ Experiences With Workplace Bullying—A Grounded Theory. Nursing Research and Practice, 2012, Article 243210. https://doi.org/10.1155/2012/243210
Gao, Q., Zhang, B., Zhou, Q., Lei, C., Wei, X., & Shi, Y. (2024). The Impact of Provider-Patient Communication Skills on Primary Healthcare Quality and Patient Satisfaction in Rural China: İnsights From A Standardized Patient Study. BMC Health Services Research, 24(1), 579. https://doi.org/10.1186/s12913-024-11020-0
Ghiasee, A., & Sağsan, M. (2021). The Relationship Between Violent Behavior in Healthcare Settings and Communication Skills: An Empirical Study On Provincial Hospitals in Ankara. Alpha psychiatry, 22(2), 106. Doi: 10.5455/apd.83748
Gierlinger, S., Barden, A., & Giammarinaro, N. (2019). Impact of A Patient Experience Leadership Structure On Performance And Engagement. Journal of Patient Experience, 7(2), 146–150. https://doi.org/10.1177/2374373519831079
Guetterman, T. C., Sakakibara, R., Baireddy, S., & Babchuk, W. A. (2024). Incorporating Verbal and Nonverbal Aspects to Enhance A Model of Patient Communication in Cancer Care: A Grounded Theory Study. Cancer Medicine, 13(14), e70010. https://doi.org/10.1002/cam4.70010
Ibrahim, A., Kamel, F., & Ibrahim, S. (2022). Knowledge Sharing and Its Relation to Organizational Citizenship Behaviors as Perceived By Staff Nurses. Journal of Nursing Science Benha University, 3(1), 724–737. https://doi.org/10.21608/jnsbu.2022.215296
İsmail, N. A. S., Mageswaran, N., Bujang, S. M., & Awang Besar, M. N. A. (2024). Beyond Words: Analyzing Non-Verbal Communication Techniques in a Medical Communication Skills Course Via Synchronous Online Platform. Frontiers in Medicine, 11, 1375982. https://doi.org/10.3389/fmed.2024.1375982
Jang, B., Yuh, C., Lee, H., Shin, Y., Lee, H., Kang, E., & Cho, C. (2025). Exploring User Experience and The Therapeutic Relationship of Short-Term Avatar-Based Psychotherapy: Qualitative Pilot Study. JMIR Human Factors, 12, e66158. https://doi.org/10.2196/66158
Karademir, L. ve Demirdağ, S. (2023). Uzaktan Eğitime Yönelik Tutum, Mesleki Motivasyon ve Örgütsel İletişim İklimi: Covid-19 Pandemisi ve Öğretmenler. Dokuz Eylül Üniversitesi Buca Eğitim Fakültesi Dergisi, 56, 346–361. https://doi.org/10.53444/deubefd.1148472
Kargılı, B. ve Şahinli, S. (2024). Kuşaklararası Bilgi Paylaşımı, Örgütsel Öğrenme Ve Örgütsel İletişim İklimi Arasındaki İlişki: İdari Sağlık Çalışanları Üzerine Bir Uygulama. İşletme Bilimi Dergisi, 12(1), 65–82. https://doi.org/10.22139/jobs.1437227
Kayran, S., Akgündüz, Y. ve Metin, U. (2022). Yöneticiye Güvenin İş Görenlerin İş Tatmini Üzerindeki Etkisinde Yöneticilerin Sözsüz İletişim Becerilerinin Düzenleyici Rolü. İzmir İktisat Dergisi, 37(4), 1053–1070. https://doi.org/10.24988/ije.1069266
Kuckartz, U., & Rädiker, S. (2019). Analyzing Qualitative Data With MAXQDA. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-15671-8
Lee, M., & Kim, B. (2023). Effect of Employee Experience on Organizational Commitment: Case of South Korea. Behavioral Sciences, 13(7), 521. https://doi.org/10.3390/bs13070521
Lucia, B. (2022). Design of Experimental Research on The Formation of Nonverbal Communication Skills and İmpression Management of Police Officers. World Lumen Congress Proceedings, 17, 53–57. https://doi.org/10.18662/wlc2021/06
Martín‐Raugh, M., Kell, H., Randall, J., Anguiano‐Carrasco, C., & Banfi, J. (2022). Speaking Without Words: A Meta‐Analysis of Over 70 Years of Research on The Power of Nonverbal Cues in Job İnterviews. Journal of Organizational Behavior, 44(1), 132–156. https://doi.org/10.1002/job.2670
Mehrabian, A. (1972). Some Subtleties of Communication. Language, Speech, and Hearing Services in Schools, 3(4), 62-67.
Moustakas, C. (1994). Phenomenological Research Methods. SAGE Publications. https://doi.org/10.4135/9781412995658
Nambiyar, P. (2023). Analyzing The İmpact of Organizational Culture on Performance: A Study of Public and Private Hospitals in India. Journal of Management and Administration Provision, 3(1), 7–11. https://doi.org/10.55885/jmap.v3i1.225
Nurfalaq, D., & Christian, M. (2024). Determinants of Corporate Performance in One of Indonesia's Foreign Banks. Dinasti International Journal of Education Management and Social Science, 5(4), 412–419. https://doi.org/10.31933/dijemss.v5i4.2451
Nuruzzaman, M., & Talukder, A. (2016). Organizational Justice, Service Behavior, and Employee Outcomes: Evidence From Healthcare. International Journal of Health Policy and Management, 5(12), 715–722. https://doi.org/10.15171/ijhpm.2016.57
Öğüt, N., Karakoç, E., & Ghiasee, A. (2022). An Empirical Study on Determining The Communication and Empathy Skill Levels of Healthcare Professionals. Konuralp Medical Journal, 14(1), 35-41. https://doi.org/10.18521/ktd.951443
Öhrling, C., Sernbo, E., Benkel, I., Molander, U., & Nyblom, S. (2024). “They Must Have Seen İt, You Know.” Body Talk, Extension Talk, and Action Talk: A Qualitative Study on How Palliative Care Patients and Their Significant Others Express Experiencing These Nonverbal Cues. PLOS ONE, 19(4), e0299112. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0299112
Patton, M. Q. (2015). Qualitative Research & Evaluation Methods (4th ed.). Sage.
Paul, H., Bamel, U., & Garg, P. (2016). Employee Resilience and OCB: Mediating Effects of Organizational Commitment. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 41(4), 308–324. https://doi.org/10.1177/0256090916672765
Pilav, A., & Jatić, Z. (2017). The Impact of Organizational Culture on Patient Satisfaction. Journal of Health Sciences, 7(1), 9–14. https://doi.org/10.17532/jhsci.2017.411
Puccinelli, N. M., Motyka, S., & Grewal, D. (2010). Can You Trust A Customer's Expression? Insights İnto Nonverbal Communication İn The Retail Context. Psychology and Marketing, 27(10), 964–988. https://doi.org/10.1002/mar.20368
Ribelienė, J., Blaževičienė, A., Nadišauskienė, R., Tamelienė, R., Kudrevičienė, A., Nedzelskienė, I., & Macijauskienė, J. (2019). Organizational Culture in Clinical Departments of Obstetrics-Gynecology and Neonatology: The Nurses’ and Midwives’ Opinion. Social Medicine and Health Sciences, 29(4), 140–148. https://doi.org/10.35988/sm-hs.2019.071
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Organizational Behavior (18th ed.). Pearson.
Roter, D. L., & Hall, J. A. (2006). Doctors Talking With Patients/Patients Talking With Doctors: Improving Communication in Medical Visits (2nd ed.). Praeger.
Sharkiya, S. (2023). The İmpact of Verbal and Nonverbal Communication Strategies on Older Adults’ Outcomes in Healthcare: A Rapid Review. BMC Health Services Research, 23(1), 986. https://doi.org/10.1186/s12913-023-09869-8
Shen, C. (2023). Nonverbal Communication in İntercultural Communication: A Case Study Of Telling Lies. Frontiers in Educational Research, 6(13). https://doi.org/10.25236/fer.2023.061308
Tatar, P., & Malekian, F. (2021). Provide a Model For Teaching Organizational Citizenship Behavior in The Education and Training Organization Based On Data Theory Strategy. Iranian journal of educational sociology, 4(3), 136-147. https://qijes.com/index.php/ijes/article/view/1008/1008
Topçuoğlu, E. (2021). Örgütlerde İletişim Sorunları Kapsamında Örgütsel Sessizlik Davranışının İncelenmesi. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi, 3(2), 225–230. https://doi.org/10.47542/sauied.1035813
Uzun, T., Ayık, A. ve Özdem, G. (2019). İlkokullarda Örgütsel İletişim İle Öğretmenlerin İş Motivasyonu Arasındaki İlişkiler. Ulusal Eğitim Akademisi Dergisi, 3(1), 26–40. https://doi.org/10.32960/uead.502996
Wang, C., Zhu, J., Wang, Y., & Liang, Y. (2022). Association of Organizational and Patient Behaviors With Physician Well-Being: A National Survey in China. PLOS ONE, 17(6), e0268274. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0268274
Zachariadou, T., Zannetos, S., & Pavlakis, A. (2013). Organizational Culture in The Primary Healthcare Setting of Cyprus. BMC Health Services Research, 13(1), 112. https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-112
Zulkarnain, Z., Ginting, E., Novliadi, F., & Sebayang, A. (2017). The Consequences of Workplace Bullying Toward Employee Organizational Citizenship Behavior. In Proceedings of The International Conference on Social Politics (ICOSOP 2016) (pp. 230–236). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/icosop-16.2017.42
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2026 Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
