İş Stresi ve Duygusal Emeğin Müşteri Memnuniyeti ve Satış Performansı Üzerindeki Etkisi: Tıbbi Mümessiller Üzerine Bir Araştırma

Yazarlar

DOI:

https://doi.org/10.63556/tisej.2025.1711

Anahtar Kelimeler:

Tıbbi Mümessil- Duygusal Emek- İş Stresi- Satış Performansı- Müşteri Memnuniyeti

Özet

Bu çalışma, ilaç sektöründe görev yapan tıbbi satış mümessillerinin iş stresi ve duygusal emek düzeylerinin satış performansı ile müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı çalışmada, katılımcılardan elde edilen veriler istatistiksel analizler ile değerlendirilmiştir. Bulgular, tıbbi satış mümessillerinin duygusal emek süreçlerinin iş stresi, performans ve müşteri memnuniyeti üzerinde belirleyici bir role sahip olduğunu göstermektedir. Duygusal emek yüzeysel rol yapma, derin rol yapma ve doğal duygular olmak üzere üç boyutta ele alınmış; iş stresini en fazla artıran unsurun yüzeysel rol yapma olduğu, derin rol yapmanın da stresi yükselttiği, ancak doğal duyguların stres üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmadığı belirlenmiştir. Buna karşın duygusal emeğin satış performansına etkisi farklı bir yapı sergilemektedir: Derin rol yapma ve doğal duygular performansı artırırken, yüzeysel rol yapmanın anlamlı bir etkisi olmadığı görülmüştür. Müşteri memnuniyeti üzerinde ise yalnızca doğal duyguların pozitif etkisi tespit edilmiş, bu da müşterilerin samimiyeti kolaylıkla fark edebildiğini ve gerçek duygu aktarımının memnuniyette

kritik bir rol oynadığını ortaya koymuştur. Ayrıca iş stresinin satış performansını etkilemediği; buna karşın satış performansının müşteri memnuniyetini anlamlı şekilde yükselttiği görülmüştür. Tüm bulgular birlikte değerlendirildiğinde, tıbbi temsilcilerin duygusal emek süreçlerinin kurumsal düzeyde ele alınması ve stratejik bir yönetim unsuru olarak desteklenmesi gerektiği anlaşılmaktadır.

Kaynaklar

Acaray, A. (2019). Örgüt Temelli Özsaygının Iş Performansına Etkisinde Psikolojik İyi Oluş ve Çalışmaya Tutkunluğun Aracılık Rolü. Business and Economics Research Journal, 10(3), 735- 748.

Alabak, M. (2022). Let's Face Emotions!: Towards A More Comprehensive Understanding Of Emotional Labor Strategies. (Doctoral Thesis). Maastricht University

Albar, B. Ö. (2024). Günümüzde Türk İlaç Endüstrisi ve Tıbbi Satış Mümessilleri: Bir Durum Değerlendirmesi. EJONS International Journal on Mathematic, Engineering and Natural Sciences, 8(1), 116-125.

Albayrak, A. S. (2005). Çoklu Doğrusal Bağlantı Halinde En Küçük Kareler Tekniğinin Alternatifi Yanlı Tahmin Teknikleri ve Bir Uygulama. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 105-126.

Altuntaş, E. (2003). Stres Yönetimi. İstanbul: Alfa Yayınları.

Anees, R. T., Raju, V., & Anjum T. (2020). A Mediating Role of Adaptive Selling Behavior: Relationship between Emotional Intelligence and Sales Performance. Beverage Industry of Pakistan, International Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(1), 5266-5275.

Armağan, E. & Kubak, S. (2013). A Practice on the Effect of the Stress Level of Salespersons’ Performance. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(2), 34-50.

Artan, İ. (1986). Örgütsel Stres Kaynakları ve Yöneticiler Üzerinde Bir Uygulama (10.Baskı). İstanbul: Basisen Eğitim ve Kültür Yayınları.

Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence Of Identity. Academy Of Management Review, 18(1), 88-115.

Asumah, S., Agyapong, D., & Owusu, N. O. (2019). Emotional Labor and Job Satisfaction: Does Social Support Matter?, Journal of African Business, 20(4), 489-504.

Bagdasarov, Z. & Connelly, S. (2013). Emotional Labor Among Healthcare Professionals: The Effects Are Undeniable. Narrative Inquiry in Bioethics, 3(2), 125-129.

Bakker, A. B., Demerouti, E., & Verbeke, W. (2004). Using The Job Demands‐Resources Model To Predict Burnout And Performance, Human Resource Management: Published In Cooperation With The School Of Business Administration, The University Of Michigan And In Alliance With The Society Of Human Resources Management, 43(1), 83-104.

Baldauf, A. & Cravens, D. W. (2002). The Effect of Moderators On The Salesperson Behavior Performance And Salesperson Outcome Performance and Sales Organization Effectiveness Relationships, European Journal Of Marketing, 36(11/12), 1367-1388.

Bande, B., Fernández-Ferrín, P., Varela, J. A., & Jaramillo, F. (2015). Emotions and Salesperson Propensity to Leave: The Effects of Emotional Intelligence and Resilience, Industrial Marketing Management, 44, 142-153.

Barsade, S.G. & Gibson, D.E. (2007). Why Does Affect Matter In Organizations, Academy Of Management Perspectives, 21(1), 36-57. Doi:10.5465/Amp.2007.24286163

Başbuğ, G., Ballı, E. & Oktuğ Z. (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, 254-274.

Basım, H. N. & Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19(1), 77-90.

Beehr, T. A. & Newman, J. E. (1978). Job Stress, Employee Health, And Organizational Effectiveness: A Facet Analysis, Model, And Literature Review 1, Personnel Psychology, 31(4), 665-699.

Beğenirbaş, M. & Çalışkan, A. (2014). Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. Business and Economics Research Journal, 5(2), 109-127.

Begenirbaş, M. & Turgut, E. (2014). İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 16(3), 131-149.

Borah, T., Saikia, J. & Begum A. M. (2024). Emotional Labour: Its Effect on Work Performance, Asian Journal of Agricultural Extension, Economics & Sociology, 42(6):284-92. https://doi.org/10.9734/ajaees/2024/v42i62491.

Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behavior, 60 (1), 17-39.

Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2002). Testing a Conservation of Resources Model Of The Dynamics Of Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57-67.

Brown, S.P., Mowen, J.C., Donavan, D.T. & Licata, J.W. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Determinants and Effects On Self And Supervisor Ratings, Journal of Marketing Research, 39, 110-119.

Bursalı, Y. M., Z. Bağcı & Kök, S. B. (2014). The Relationship Between Emotional Labor and Task/Contextual/Innovative Job Performance: A Study with Private Banking Employees in Denizli. International Association of Social Science Research, (2), 221 228.

Çağlıyan, V., Fındık, M., & Doğanalp, B. (2013). A Consideration On Emotional Labour, Burnout Syndrome And Job Performance: The Case Of Health Institutions, Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(10), 532-540.

Cavanaugh, M. A., Boswell, W. R., Roehling, M. V., & Boudreau, J. W. (2000). An Empirical Examination of Self-Reported Work Stress Among US Managers, Journal of Applied Psychology, 85(1), 65.

Çelik, M. & Turunç, Ö. (2009). Aile-İş Çatışması, İş Stresi ve Örgütsel Sadakatin İş Performansına Etkisi: Savunma Sektöründe Ampirik Bir Çalışma. Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Dergisi, 8 (2), 217-245.

Chang, C., E. J. Russell & Liu-Qin Y. (2007). Emotional Strain and Organizational Citizenship Behaviours: A Meta-Analysis and Review, Work & Stress, 21, 312-332.

Chiu, H. (2005). Selling Drugs: Marketing Strategies in The Pharmaceutical Industry and Their Effect On Healthcare And Research, Explorations: Undergraduate Research, 8, 89-94.

Churchill Jr, G. A., Ford, N. M., Hartley, S. W., & Walker Jr, O. C. (1985). The Determinants of Salesperson Performance: A Meta-Analysis. Journal Of Marketing Research, 22(2), 103-118.

Çiçeklioğlu, H. (2019). Presenteeism (İşte Var Olamama), Duygusal Emek ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışının Performans Üzerine Etkileri: Eğitim Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. (Doctoral dissertation). Sütçü İmam University. Kahramanmaraş.

Deadrick, D. L. & McAfee, R. B. (2001). Service With a Smile: Legal and Emotional Issues. Journal of Quality Management, 6(1), 99-110.

Demirel H. G. (2017). Duygusal Emek. (Ed. Akdemir B). İnsan Kaynakları Yönetiminde Güncel Yaklaşımlar. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım, 299-327.

Demirel, Z. H. (2022). Duygusal Emek Algısının İş Performansı Üzerindeki Etkisinde İş Stresinin Aracılık Rolü, İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 266-283.

Demirkıran, M. & Şahin, B. (2010). Pratisyen Hekimlerin İlaç Seçimlerini Etkileyen Faktörlere İlişkin Değerlendirmeleri, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(1).

Dhabhar, F. S. (2019). The Power of Positive Stress–A Complementary Commentary, Stress, 22(5), 526-529.

Di Mascio, R. (2010). The Service Models of Frontline Employees, Journal of Marketing, 74 (4), 63- 80.

Diefendorff, J.M., Croyle, M.H., & Gosserand, R.H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66, 339–357.

Doğan A, & Sığrı Ü. (2017). Duygusal Emek: Hemşireler Üzerine Bir Çalışma. İş ve İnsan Dergisi, 4(2), 113-126.

Dülgeroğlu, İ. & Başol, O. (2017). İş Stresi ve Çalışma Yaşamı Kalitesi Algısının Yansımaları: Satış Temsilcileri Üzerine Bir Araştırma, İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi.

Duman, N. (2017). Duygusal Emek: Bir Literatür Değerlendirmesi, International Journal Entrepreneurship and Management Inquiries Dergisi, 1(1), 29-39.

Efeoğlu, İ.E. (2006). İş-Aile Yaşam Çatışmasının İş Stresi, İş Doyumu ve Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkileri: İlaç Sektöründe Bir Araştırma, (Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.

Ercan, A. & Kazançoğlu, İ. (2019). Algılanan Örgütsel Sinizmin Mesleki Tükenmişlik Olgusuyla İlişkisi: Satış Personeli Üzerine Bir Araştırma. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(2), 1-19.

Eren, M. (2012). Sağlık Biraz Da Kirlenmiş Bir Alan” Türkiye Sağlık Sektörü İçerisinde Mümessiller. Çalışma ve Toplum, 1(32), 187-218.

Flaherty, K. E. and Pappas, J. M. (2004). Job Selection Among Salespeople: A Bounded Rationality Perspective, Industrial Marketing Management, 33(4), 325-332.

Ghalandari, K.,Jogh, M.G.G., Imani, M. & Nia, L.B. (2012). The Effect of Emotional Labor Strategies on Employees Job Performance and Organizational Commitment in Hospital Sector: Moderating Role of Emotional Intelligence in Iran. World Applied Sciences Journal, 17(3), 319-326

Gilboa, S., Shirom, A., Fried, Y., & Cooper, C. L. (2013). From Stress to Wellbeing: The Theory and Research on Occupational Stress and Wellbeing. Cooper L. C. (Ed.), A Meta- Analysis of Work Demand Stressors and Job Performance: Examining Main and Moderating Effects. Volume 1, New York: Palgrave Macmillan. 188 231. doi:10.1007/978-1-137-31065-1.

Gomez, M. I., McLaughlin, E. W., & Wittink, D. R. (2004). Customer Satisfaction and Retail Sales Performance: An Empirical Investigation. Journal of Retailing, 80(4), 265-278.

Goodwin, R. E., Groth, M. & Frenkel, S. J. (2011). Relationships Between Emotional Labor, Job Performance, And Turnover, Journal of Vocational Behavior, 79, 538–548.

Gosserand, R.H. & Diefendorff, J.M., (2005). Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment, Journal of Applied Psychology, 90(6), p.1256.

Grandey, A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95 110.

Grandey, A.A. (2003). When The Show Must Go On: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.

Grandey, Alicia A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance (Doctoral dissertation). Colorado State University, Colorado.

Greenhaus, J. H. & Beutell, N. J. (1985). Sources of Conflict Between Work and Family Roles, Academy of Management Review, 10(1), 76-88.

Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer Reactions to Emotional Labor: The Roles of Employee Acting Strategies and Customer Detection Accuracy. Academy of Management Journal, 52(5), 958-974.

Grove, S.J. and Fisk, R.P. (1992). The Service Experience as Theater. Advances in Consumer Research, 19(1).

Gümüştekin, E. G. & Öztemiz, B. (2005). Örgütlerde Stresin Verimlilik ve Performansla Etkileşimi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (1), 271- 288.

Güneş, E. (2023). Antrenörlerde Algılanan Stres Ile Duygusal Emek Düzeyleri Arasındaki İlişkinin Incelenmesi, (Doctoral dissertation), Gazi University, Ankara.

Gupta, S., McLaughlin, E., & Gomez, M. (2007). Guest Satisfaction and Restaurant Performance, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3), 284-298.

Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., & Gremler, D. D. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships, Journal of Marketing, 70(3), 58-73.

Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart, Berkeley: University of California Press.

House, R. J., & Rizzo, J. R. (1972). Toward The Measurement Of Organizational Practices: Scale Development And Validation. Journal Of Applied Psychology, 56(5), 388.

Hülsheger, U. R. & Schewe, A. F. (2011). On the Costs and Benefits Of Emotional Labor: A Meta- Analysis Of Three Decades Of Research, Journal of Occupational Health Psychology, 16, 361– 389. http://doi.org/dbqqt3.

Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction Of A UAE-Based Airline: An Empirical Investigation, Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001

İEİS (2024). İlaç Endüstrisi İşverenler Sendikası. https://www.ieis.org.tr/static/shared/publications/pdf/29525pYzg_tr_ilac_sektoru_raporu_2024_.pdf

Jamal, M. (2005). Burnout Among Canadian and Chinese Employees: A Cross-Cultural Study, European Management Review, 2, 224-230.

Jaramillo, F. Nixon, R., & Sams, D. (2005). The Effect of Law Enforcement Stress on Organizational Commitment, Policing: An International Journal of Police Strategies & Management, 28(2), 321- 336.

Jayathilaka, P. & Subasinghe, P. (2016). Work Stress and Job Performance in Relation to Gender and Years Of Employment, Sri Lanka Journal of Population Studies, 15(16), 89-102.

Jung, H. S. & Yoon, H. H. (2014). Antecedents and Consequences of Employees’ Job Stress In A Foodservice Industry: Focused On Emotional Labor And Turnover Intent, International Journal of Hospitality Management, 38, 84-88.

Kalaycı, Ş. (Ed.) (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.

Kapu, H., Yıldız, S. & Bukni, T.M. (2020). Pozitif Psikoloji Bağlamında Psikolojik Sermaye, Duygusal Emek ve İş Performansı Arasındaki İlişkiler, KAÜİİBFD, 11(22), 788-815.

Karakaş, A. and Gökmen, G. (2018). Kamu Çalışanlarında İş Tatmini, Duygusal Emek ve İş Stresi: Konya’da Bir Araştırma, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 99-127.

Karakavuz, H. & Çini, M. A. (2023). Nepotizmin İş Performansi Üzerindeki Etkisinde İş Stresinin Aracilik Rolü: Akademisyenler Üzerine Bir Araştirma, Malatya Turgut Özal Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(2), 107-122.

Karimi, L., Leggat, SG, Donohue, L., Farrell, G., & Couper, G.E. (2014). Duygusal Kurtarma: Duygusal Zekanın ve Duygusal Emeğin Toplum Hemşireleri Arasında Esenlik ve Iş Stresi Üzerindeki Rolü, İleri Hemşirelik Dergisi, 70 (1), 176-186.

Kılıç, B. & Baş M. (2015). Engelli Turistlerin Duygusal Emek Algısının Müşteri Memnuniyetine Etkisi. International Journal of Social and Economic Sciences, 5(1), 15-24.

Kim, H. J., Hur, W. M., Moon, T. W., & Jun, J. K. (2017). Is All Support Equal? The Moderating Effects Of Supervisor, Coworker, And Organizational Support On The Link Between Emotional Labor And Job Performance. BRQ Business Research Quarterly, 20(2), 124-136.

Kırpık, G. & Doğan, M. A. (2020). Çalışanın Stres Düzeyi İle İş Performansı Arasında Bir İlişki Var Mı? Eczacılık Mesleğine Yönelik Bir Literatür Taraması, OPUS International Journal of Society Researches, 16(27), 720-743.

Klein, M. (2021). Emotional Labor In A Sales Ecosystem: A Salesperson-Customer Interactional Framework, Journal Of Business & Industrial Marketing, 36(4), 666-685.

Koca, S. & Yıldız, S. M. (2018). Futbol Hakemlerini Strese İten Faktörler, İş Tatmini ve İş Performansı İlişkisinin İncelenmesi, Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(2), 195-207.

Korkmazyürek, H. and Şeşen, H. (2008). İş Yaşamında Stres ve Stresle Başa Etme. (Editörler: Şerif Şimşek ve Adnan Çelik). Çağdaş Yönetim ve Örgütsel Başarım-Seçme Yazılar. Konya: Eğitim Kitabevi Yayınları, 327-359.

Kotler, P., Armstrong G., Saunderders, J. & Wong, V. (2002). Princibles of Marketing, 3rd European Edition, London: Prentice-Hall.

Kulualp, H. G.and Sarı, Ö. (2018). Duygusal Emek: Okul Öncesi Öğretmenleri Üzerine Bir Içerik Analizi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(4), 1167-1181.

Kuo, N. T., Lin, L. P., Chang, K. C., & Cheng, Y. S. (2024). How Emotional Labor and Job Stress Affect The Job Performance Of Tour Leaders: Moderating Effects Of Job Characteristics And Social Media Use Intensity. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 25(1), 30-58.

Lazarus, R. S. (2006). Stress and Emotion: A New Synthesis. New York:.Springer Publishing Company. Leiter, M. P. & Maslach, C. (1988). The impact Of Interpersonal Environment on Burnout and Organizational Commitment. Journal Of Organizational Behavior, 9(4), 297-308.

Lindholm, M. (2006). Working Conditions, Psychosocial Resources and Work Stress in Nurses and Physicians in Chief Managers' Positions. Journal of Nursing Management, 14(4), 300-309.

Liu, C., Liu, X., & Geng, Z. (2013). Emotional Labor Strategies and Service Performance: The Mediating Role Of Employee Creativity, Journal of Applied Business Research, 29(5), 1583.

Mann, S. (1997). Emotional Labour In Organizations. Leadership & Organization Development Journal, 18(1), 4–12. https://doi.org/10.1108/01437739710156231

Mastracci, S. H., Guy, M. E., & Newman, M. A. (2012). Emotional Labor and Crisis Response: Working On The Razor’s Edge. Armonk, NY: M.E. Sharpe.

Mikhael, E. M. (2014). Evaluating The Effect Of Medical Representative On Physician Prescribing Pattern in Iraq. Asian J Pharm Clin Res, 7(1), 222-223.

Monaghan, D. M. (2006). Emotional Labor in Customer Service Work: The Perceived Difficulty and Dispositional Antecedents, (Doctoral dissertation), University of Akron, Akron, OH.MUDAD. (2025). https://mudad.org/

Muse, L. A., Stanley G. H. & Field, H S. (2003). Has The Inverted U Theory of Stress and Job Performance Had a Fair Test?”, Human Performance, 16(4), 349-364.

Noon, M. & Blyton, P. (2002). The Realities Of Work, 2nd Edition, New York: Palgrave, 36-39. Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?, Journal Of Marketing, 63(4_suppl1), 33-44.

Onay, M. (2011). Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi, Ege Akademik Bakış, 11(4), 587-600.

Özbucak Albar, B. (2019). Dünden Bugüne Tıbbi Satış Mümessillerinin Değişen Çalışma Koşulları, Editörler: Okur, B., Dayanç Kıyat, G. B. ve Ateşok, E., Eğitim ve Sosyal Bilimlerde Yeni Araştırmalar, Berikan Yayınevi, 59-71.

Özkalp, E. & Kırel Ç. (2016). Örgütsel Davranış, 7th Edition, Bursa: Ekin Basım, Yayın Dağıtım. Park J. E., Kim J., Dubinsky A. J. & Lee H. (2010). How Does Sales Force Automation Influence

Relationship Quality and Performance? The Mediating Roles of Learning and Selling Behaviors, Industrial Marketing Management, Vol. 39(7), 1128-1138.

Park M. M. & Han S. J. (2013). Relations of Job Satisfaction With Emotional Labor, Job Stress, And Personal Resources In Home Healthcare Nurses. Journal of Korean Academy of Community Health Nursing, 24(1), 51-61.

Paşa, M. (2007). Stresin Bireysel Performans Üzerindeki Etkileri ve Bir Uygulama (Doctoral dissertation). Bursa Uludag University, Turkiye.

Pu, X. (2022). The Impact of Emotional Labour on the Job Performance of Sales Staff: Company A.

Academic Journal of Business & Management, 4(12), 124-133.

Rafaeli, A. & Sutton, R. I. (1987). Expression of Emotion as Part of the Work Role. Academy of Management Review, 12(1), 23-37.

Reyhanoglu, M. & Balıkçıoğlu, B. (2019). An Empirical Study On The Relationship Between Emotional Labor, Sales Call Anxiety And Work Performance. Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty, 6(1), 183-198.

Schultz, R. J. & Good, D. J. (2000). Impact of the Consideration Of Future Sales Consequences And Customer‐Oriented Selling On Long‐Term Buyer‐Seller Relationships. Journal Of Business & Industrial Marketing, 15(4), 200-215.

Schwepker Jr, C. H. & Ingram, T. N. (2016). Ethical Leadership in The Salesforce: Effects on Salesperson Customer Orientation, Commitment to Customer Value and Job Stress. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(7), 914-927.

Scott, B. & Barnes, C. (2011). A Multilevel Field Investigation Of Emotional Labor, Affect, Work Withdrawal, And Gender. The Academy of Management Journal, 54(1), 116.

Sevinç Altaş, S. & Özişli, Ö. (2021). Duygusal Emek İle İş Tatmini Ve Bireysel Performans Arasindaki İlişki. Journal of International Social Research, 14(76).

Sezgin, S. (2013). İlaç Sektöründe Kişisel Satış ve Tıbbi Mümessiller. (Master's thesis). İstanbul: Beykent University.

Shapiro, M., & I. Gómez, M. (2014). Customer Satisfaction and Sales Performance In Wine Tasting Rooms. International Journal of Wine Business Research, 26(1), 45-60.

Sohn, B. K., Park, S. M., Park, I. J., Hwang, J. Y., Choi, J. S., Lee, J. Y., & Jung, H. Y. (2018). The Relationship Between Emotional Labor and Job Stress Among Hospital Workers. Journal Of Korean Medical Science, 33(39).

Solmuş, T. (2004). İş Yaşamında Duygular ve Kişilerarası İlişkiler. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.

Soyer, M. (2022). Örgütsel Özdeşleşme ve İşe Gömülmüşlüğün Duygusal Emek Araciliğiyla İş Stresine Etkisi, (Doctoral dissertation). Altınbaş University, Turkiye.

Stranks, J. (2005). Stress at Work. Management and Prevention. Elsevier Butterworth Heinemann. Sullivan, S. & Bahagat, R. S. (1992). Organizational Stress, Jop Stisfaction and Jop Performance: Where

Do We Go From Here?, Journal Of Management, 18(2).

Sutton, R.I. & Rafaeli, A. (1988). Untangling the Relationship Between Displayed Emotions and Organizational Sales: The Case Of Convenience Stores. Academy Of Management Journal, 31(3), 461 487.

Tang C. Y, Zhou Y. & Zhao L. L. (2010). An Empirical Study on the Efficacy of Emotional Labor Strategies in Service Industry Employees. Management Review, 22(3), 93-100.

Tekingündüz, S., Top, M., & Seçkin, M. (2015). İş Tatmini, Performans, Iş Stresi ve Işten Ayrilma Niyeti Arasindaki Ilişkilerin Incelenmesi: Hastane Örneği. Verimlilik Dergisi, (4), 39-64.

Tice, D. M. & Bratslavsky, E. (2000). Given In To Feel Good: The Place Of Emotion Regulation In The Context Of General Self Control. Psychological Inquiry, 11(3), 149-159.

Tortumlu, M. & Taş, M. A. (2019). Örgüt Iklimi, Iş Stresi Ve Çalişan Performansi Ilişkisi: Istanbul Avrupa Yakasi Ilçe Belediyelerinde Bir Uygulama. Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 7(18), 349-367.

Tsai, W.C. (2001). Determinants and Consequences of Employee Displayed Positive Emotions. Journal of Management, 27(4), 497–51, https://doi.org/10.1177/014920630102700406.

Türker, A. & Özaltın Türker, G. (2018). İletişim Becerilerinin Satış Performansı ve Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Acente Temsilcileri Üzerine Bir Uygulama. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(59), 1171-1184.

Tuten, T. L. and Neidermeyer, P. E. (2004). Performance, Satisfaction And Turnover In Call Centers: The Effects Of Stress And Optimism. Journal Of Business Research, 57(1), 26-34.

Ünlü O. & Yürür S., (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve Görev/Bağlamsal Performans İlişkisi: Yalova’da Hizmet Sektörü Çalışanları İle Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 37, 183-207.

Verbeke, W., & Bagozzi, R. P. (2000). Sales Call Anxiety: Exploring What It Means When Fear Rules A Sales Encounter. Journal of Marketing, 64(3), 88-101.

Wharton, A. S. & Erickson, R. I. (1993). Managing Emotions On The Job And At Home: Understanding The Consequences Of Multiple Emotional Roles. Academy Of Management Review, 18(3), 457- 486.

Wong K.L. & Tan C. L. (2016). Influence of Supervisory Control on Salesperson Performance: Examining the Role of Adaptive Selling Behavior as a Mediator, Asian Academy of Management Journal, 21(2), 183-203.

Wong, A. (2005). Affective Service Display and Customer Mood, Journal of Service Research, 8(2), 117-130

Yalçin, B. & Yilmazer, A. (2024). İş Stresi ve Tükenmişlik Sendromunun Çalışan Performansı Üzerine Etkileri (The Effect of Job Stress and Burnout Syndrome on Employee Performance). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 12(1), 227-244.

Yazdanshenas, M. & Khorsandi, H. (2020). Using Emotional Labor to Increase Sales Performance; the Role of Perceived Organizational Support. Journal of Business Management, 12(1), 94-115.

Yıldız, H. & Koçoğlu Sazkaya, M. (2021). Duygusal Emek Ile Iş Stresi Ilişkisinin Incelenmesi: Kamu Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(1), 29-50.

Yin-Fah, B. C., Foon, Y. S., Chee-Leong, L. & Osman, S. (2010) An Exploratory Study on Turnover İntentionAmong Private Sector Employees. International Journal of Business and Management, 5(8), 57-64.

Yin-Fah, B.C., Foon, Y.S., Chee-Leong, L., & Osman, S. (2010). An Exploratory Study On Turnover Intention Among Private Sector Employees, International Journal Of Business And Management, 5(8), 57-64.

Yoh, E. (2009). Effect of emotional labor and organizational support on job stress of department stores' clothing salespeople. 유통연구, 14(3), 44-49.

Yoon, S. U. and Kim, J. S. (2011). Relations Between Emotional Labor And Job Stress Among Some Dental Hygienists. Journal of Korean Society of Dental Hygiene, 11(2), 179-188.

Yunita, P. I. &Saputra, I. G. N. W. H. (2019). Millennial Generation In Accepting Mutations: Impact On Work Stress And Employee Performance. International Journal Of Social Sciences And Humanities, 3(1), 102-114.

Yürür, S. & Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13(2), 83-104.

Zaghini, F., Biagioli, V., Proietti, M., Badolamenti, S., Fiorini, J., & Sili, A. (2020). The Role Of Occupational Stress In The Association Between Emotional Labor And Burnout In Nurses: A Cross-Sectional Study. Applied Nursing Research, 54, 151277.

Zhou, J. & Li, Y. (2018). The Role Of Leader’s Humility In Facilitating Frontline Employees’ Deep Acting And Turnover: The Moderating Role Of Perceived Customer-Oriented Climate. Journal of Leadership & Organizational Studies, 25(3), 353-367.

Yayınlanmış

20-12-2025

Nasıl Atıf Yapılır

ÇİFTÇİ, G. E., & TÜFEKÇİ , İlknur. (2025). İş Stresi ve Duygusal Emeğin Müşteri Memnuniyeti ve Satış Performansı Üzerindeki Etkisi: Tıbbi Mümessiller Üzerine Bir Araştırma. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 60(4), 4398–4421. https://doi.org/10.63556/tisej.2025.1711

Sayı

Bölüm

Araştırma Makalesi

Benzer Makaleler

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >> 

Bu makale için ayrıca gelişmiş bir benzerlik araması başlat yapabilirsiniz.