Yıl: 2021  Cilt: 56  Sayı: 4  Sayfa: 2300-2320

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.21.10.1641

POSTA İŞLETMELERİNDE SUNULAN HİZMETLERİN KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMÜ: TÜRKİYE POSTA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

HİLAL SAADET AKTEPE, TÜLİN DURUKAN

Haberleşme ihtiyacı ve hakkının devlet otorite ve güvencesiyle sağlanması amacıyla kurulan posta işletmeleri küresel ölçekte yaşanan neredeyse tüm gelişmelerden doğrudan etkilenmişlerdir. Faaliyetlerinde bu denli eski ve önemli olan posta işletmeleri, küresel ölçekte yaşanan bu gelişmeleri takip etmeye çalışmaktadır Özellikle ekonomik ve teknolojik gelişmeler bu işletmelerin hizmet alanlarını ve hizmet sunum şekillerini şekillendirmeye devam etmektedir. Bu çalışmada Türkiye’nin evrensel hizmet yükümlüsü posta işletmesinin (PTT A.Ş.) temel faaliyet alanı olan posta ve banka hizmetlerinin kalitesi SERVPERF ölçeği ile karşılaştırmalı olarak ölçülerek anlamlı farklılıkların tespiti ve nedenleri üzerinde değerlendirmeler yapılmıştır. PTT’den en az bir kere posta&kargo ve banka hizmetlerinden yararlanmış müşterilere anket yapılmıştır. Elde edilen anketler ile veriler analiz edilmiş, öncelikle çalışmaya katılanların demografik özelliklerine yer verilmiş ve çalışmanın hipotezleri bağımsız örneklem T testi sonuçları aracılığıyla test edilmiştir. T testi sonuçlarına göre hizmet kalitesi algısı ve alt boyutlarından güvenilirlik, güvence ve empati algılarında PTT müşterilerinin posta&kargo ve bankacılık kalite algıları farklılık göstermektedir. Hizmet kalitesi algısının fiziksel unsurlar ve cevap verebilirlik boyutlarında ise bu iki hizmet arasında müşteriler tarafından istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gözlemlenmemiştir.

Anahtar Kelimeler (Keywords): hizmet kalitesi, Servperf ölçeği, posta&kargo hizmetleri, banka hizmetleri, PTT.

COMPARATIVE MEASUREMENT OF SERVICES QUALITY IN POSTAL BUSINESSES: TURKISH POST CASE

Postal enterprises were established in line with the need and right of communication. In recent years, they have been affected by globalization and innovations. These well-established and important businesses are trying to follow these innovations. In particular, economic and technological developments continue to shape the service areas and service styles of these enterprises. In this study, the universal service obligation for Turkey's postal enterprises (PTT Inc.) was made in the main area of ​​the postal and banking services to determine significant differences in measuring the comparative of SERVPERF scale with quality and result evaluation. In this study, service quality of PTT A.Ş. was measured with the SERVPERF scale. While measuring this, postal, cargo and banking services are compared. A survey was conducted with customers who have benefited from postal & cargo and banking services from PTT at least once. The data were analyzed with the obtained questionnaires, firstly the demographic characteristics of the participants were included and the hypotheses of the research were tested with the results of the independent sample T test. According to the results of the T test, PTT customers' perceptions of postal  & cargo and banking quality differ in terms of their perceptions of service quality and sub-dimensions of reliability, assurance and empathy. No statistically significant difference was observed between these two services in terms of physical facilities and responsiveness dimensions of service quality perception.

Anahtar Kelimeler (Keywords): service quality, servperf scale, postal&parcel services, banking services, Turkish Post PTT.