Yıl: 2023  Cilt: 58  Sayı: 3  Sayfa: 2573-2587

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.23.09.2240

ÇEVRİMİÇİ MÜŞTERİ YORUMLARI ÜZERİNE BİR İÇERİK ANALİZİ: E-TİCARET MÜŞTERİ ŞİKâYETLERİ

DOĞUŞ YÜKSEL

Teknolojik gelişmeler işletmecilik ve pazarlama alanında önemli etkiler yaratmaktadır. Çevrimiçi müşteri yorumları ve bu kapsamda yer alan müşteri şikayetleri teknolojik gelişmeler sonucunda ortaya çıkan kavramlardır. E-ticaret ile birlikte müşterilerin memnuniyetlerini ve şikayetlerini dile getirebileceği yeni bir kanal ortaya çıkmıştır. E-ticaret platformlarının neredeyse tamamında bulunan yorumlar bölümü, müşterilerin deneyimlerini paylaşmalarına olanak sağlamaktadır. Yorumlar, müşterilerin yalnızca ürünü satın alması sonucunda oluşturulabilmekte ve gönüllülük esasına dayanmaktadır. Bu açıdan değerlendirildiğinde yorumlar, güvenilir ve kıymetli veriler olarak karşımıza çıkmaktadır. Yapılan araştırma, e-ticaret işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetiminde ortaya çıkan memnuniyetsizlikler ile ilgili değişkenleri fark etmesi açısından önemlidir. Şikâyetlerin kaynağının ve müşteri beklentilerinin tespit edilmesi, ürünün ve iletişim sürecinin iyileştirilmesi, işletmelerin pazarlama stratejilerini geliştirmesi açısından önemlidir. Araştırmada 6714 müşteri şikâyeti web kazıma metodu ile elde edilmiştir. Elde edilen veri içerik analizine tabi tutulmuştur. Veri kodlanmış ve dört adet kategori elde edilmiştir. Bulgular doğrultusunda; ürün materyali, paketleme, beden ve kargo müşteri şikayetlerinin dört temel nedenini oluşturmuştur. Dikkat çekici bir şekilde tüm şikayetlerin %69,33’ü ürün materyali ile ilgilidir. Müşteri şikâyetlerinin yaklaşık yarısında sert söylemlere ve negatif yönlendirmelere rastlanmıştır. Paketleme ve kargonun birbirinden ayrı şikâyet konuları olduğu ortaya koyulmuştur. Müşteri yorumları sayesinde işletmelerin araştırma maliyetinin azaldığı vurgulanmıştır. Araştırma sonucunda yorum yönetiminin dijital pazarlamanın olağan bir parçası olması gerektiği savunulmuştur.

Anahtar Kelimeler (Keywords): müşteri yorumları, müşteri değerlendirmeleri, müşteri şikâyetleri, e-ticaret, müşteri ilişkileri yönetimi

CONTENT ANALYSIS ON ONLINE CUSTOMER REVIEWS: E-COMMERCE CUSTOMER COMPLAINTS

Technological advancements significantly impact business and marketing. Online customer reviews, along with customer complaints, are concepts arising as a result of technological developments. Improving e-commerce has created a new channel through which customers can express their satisfaction and complaints. The reviews section, available on nearly all e-commerce platforms, enables customers to share their experiences. Reviews are voluntarily created only after customers have made a purchase, making reviews trustworthy and valuable data. The research is significant for e-commerce businesses to recognize variables related to dissatisfaction in customer relationship management. Identifying the sources of complaints and customer expectations is crucial for enhancing both the product and communication processes, enabling businesses to improve their marketing strategies. In the research, 6714 customer complaints were obtained through web scraping method. The acquired data underwent content analysis. The data was coded, revealing four categories: product material, packaging, size, and cargo. Remarkably, product material accounted for 69.33% of all complaints, approximately half of which exhibited different levels of negative expressions. It was revealed that packaging and cargo are distinct areas of concern for complaints. The research has emphasized that customer feedback reduces research costs for businesses and review management should be an integral part of digital marketing.

Anahtar Kelimeler (Keywords): customer comments, customer reviews, customer complaints, e-commerce, customer relationship management