Yıl: 2024  Cilt: 59  Sayı: 3  Sayfa: 1357-1385

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.24.08.2470

ZİNCİR SÜPERMARKET PERAKENDECİLİĞİNDE OMNICHANNEL YÖNETİMİNDE UZMANLAŞMAK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJİLER

SAADET GÖKOĞLU, ELİF AKAGÜN ERGİN

Bütünleşik kanal hizmeti, zincir market perakendeciliğindeki müşteri deneyimini tamamen başka bir boyuta taşımaktadır.Küresel pandemi sürecinin ise bir çok sektörde olduğu gibi zincir marketlerde kanal yönetimleri üzerinde derin etkileri olmuştur.Çalışmanın amacı, zincir süpermarket perakendeciliğinde omnichannel yönetimindeki zorlukları,fırsatları ve stratejileri incelemektir.Bu amaca uygun olarak, nitel araştırma yöntemi tercih edilmiş,zincir market perakendeciliğinde görev yapan üç firmadan dört üst ve orta düzey yönetici olmak üzere toplamda on iki katılımcıya on iki yapılandırılmış açık uçlu soru sorularak derinlemesine mülakatlar uygulanmıştır.Mülakat sorularında Sousa (Sousa ve ark.,2021) tarafından geliştirilen açık uçlu sorular temel alınmıştır.Araştırmada elde edilen nitel verilerin analizinde içerik analiz kullanılmış,temalar ilgili literatüre dayalı olarak belirlenmiş, kodlar çıkartılmış ve nitel araştırmaya uygun bir içerik çözümlemesi ile bulgular sunulmuştur. Pazar büyümesi,yeni tüketici davranışları, dijitalleşme,online ve offline kanalların entegrasyonu ise fırsat alanları olarak belirlenmiştir. Ayrıca küresel Covid19 pandemisinin de bütünleşik kanal stratejilerinin yönetimi, çeşitli zorluklar ve başarılar ile karakterize edilmiştir. Stok yönetimi ve envanter doğruluğu, iş gücü eksikliği ve teslimat zamanlaması ve kalitesi gibi faktörler, operasyonel verimliliği,müşteri memnuniyetini  olumsuz etkileyen başlıca zorluklar olarak karşımıza çıkmaktadır.Lojistik süreçlerini iyileştirme,kalifiye iş gücünü kazanma ve müşteri memnuniyeti hedeflerine ulaşmak ise zincir süpermaket perakendeciliği pazarında sürdürülebilir başarı için gerekli kilit faktörlerdir.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Bütünleşik Kanal,Perakende,Zincir Süpermarket,Sürdürülebilirlik,Lojistik

MASTERING OMNICHANNEL MANAGEMENT IN SUPERMARKET CHAIN RETAILING: CHALLENGES, OPPORTUNITIES AND STRATEGIES

Omnichannel service takes the customer experience in chain market retailing to a completely different dimension. The global pandemic period has had profound effects on channel management in chain markets, as in many sectors. The aim of the study is to examine the challenges, opportunities and strategies in omnichannel management in chain supermarket retailing. In accordance with this purpose, qualitative research method was preferred.In-depth interviews were conducted by asking twelve structured open-ended questions to a total of twelve participants ,who are working in chain supermarket retailing, including four senior and middle level managers from the companies. The interview questions were based on open-ended questions developed by Sousa (Sousa et al., 2021). The content was analyzed in the analysis of the qualitative data obtained in the research. analysis was used, themes were determined based on the relevant literature, codes were extracted and findings were presented with a content analysis suitable for qualitative research. Market growth, new consumer behaviors, digitalization, and integration of online and offline channels have been identified as opportunity areas. Moreover, the management of omnichannel strategies during the global Covid19 pandemic has been characterized by various challenges and successes. Factors such as stock management and inventory accuracy, labor shortage and delivery timing and quality are the main challenges that negatively affect operational efficiency and customer satisfaction. Improving logistics processes, gaining qualified workforce and achieving customer satisfaction targets are key to sustainable success in supermarket chain retailing market.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Omnichannel,Retailing ,Supermarket Chain,Sustainability,Logistic