Yıl: 2017  Cilt: 52  Sayı: 1  Sayfa: 128-149

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.17.05.680

AKILLI TELEFON PAZARI İÇİN MÜŞTERİ SADAKATİNİN OLUŞTURULMASINDA MEMNUNİYETİN, ALGILANAN DEĞERİN VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ETKİSİ

SELMA KALYONCUOĞLU, EMEL FAİZ

78.7 milyon nüfusa sahip olan (TÜİK, 31 Aralık 2015 itibariyle) Türkiye’de, 73.6 milyon cep telefonu abonesi  (BTK, 2015 yılı 4. çeyrek raporu) ile 35.2 milyon akıllı telefon kullanıcısı (http://www.statista.com, 2016 beklentisi) bulunmakta ve her geçen gün akıllı telefon pazarındaki istikrarlı büyüme devam etmektedir. Akıllı telefonlara olan ilginin giderek artması işletmeleri harekete geçirmiştir. İşletmeler, müşterilerin işletmeye bağlanmalarını sağlamak ve rakip işletmelere rağmen her koşulda yine kendilerinin tercih edilmesini sürdürebilmek için azami gayret göstermektedir. Bu kapsamda da işletmelerin, müşterilerinden beklediği bu bağlılık taahhüdünü görebilmesi için taahhüt üzerinde etkisi olabilecek durumları detaylı olarak incelemesi gerekmektedir. Uygulayıcılar tarafından böylesine önem atfedilen bir konunun teorik altyapısını incelemek ve Türkiye’nin içinde bulunduğu dinamiklerle uyumlu olacak bir model önerisi çalışması gerçekleştirilmek istenmektedir. Söz konusu noktadan hareketle çalışma, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve sürdürülmesinde etkili olabilecek değişkenlerin tespit edilmesine odaklanmıştır. Bu amaçla oluşturulan araştırma modeli kapsamında akıllı telefon pazarının en büyük iki oyuncusu olan Samsung ve Apple işletmelerinin Türkiye’deki son kullanıcılarından hali hazırda internet üzerinden yapılan çevrimiçi anket yoluyla veriler toplanmıştır. 565 nihai anket analize tabi tutulmuştur. Kullandığı üründen memnun kalan, ödemiş olduğu fiyata ve harcamış olduğu zamana göre telefonun sunduğu kaliteden fayda sağlamış olan ve yeni bir markaya/yeni bir işletim sistemine geçme maliyetinin yüksek olduğunu düşünen son kullanıcıların ilgili markaya ilişkin müşteri sadakati oluşturacağı öngörülmektedir. 

Anahtar Kelimeler (Keywords): Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Algılanan Değer, Değiştirme Maliyeti, Akıllı Telefon

THE EFFECT OF SATISFACTION, PERCEIVED VALUE AND SWITCHING COSTS IN THE CREATION OF CUSTOMER LOYALTY FOR THE SMARTPHONE MARKET

There are 73.6 million mobile phone subscribers (Information and Communication Technologies Authority, 2015 4th Quarterly Report) and 35.2 million smartphone users in Turkey (http://www.statista.com, forecast for 2016) which has a population of 78.7 million (Turkish Statistical Institute, 31st December 2015), and every day steady growth continues in the smartphone market. In this respect, the increasing interest in smartphones has mobilized businesses. Businesses show outmost effort to ensure that customers are committed to their businesses and to sustain that their customers prefer them no matter what against their competitors. Therefore, it is of significant importance for businesses to investigate the features affecting the commitments of customers so that they can receive the expected commitment from their customers. In this regards, it is aimed at examining the theoretical background of a topic to which such a great deal of importance is attributed by practitioners and suggesting a model that will be compatible with the dynamics of Turkey. Based on this, the main focus of the study is to identify variables that can be effective in creating and maintaining customer loyalty. Within the scope of the research model of the study, data were collected through an online survey over the internet from the end-users of Samsung and Apple companies, which are the two largest key players in smartphone market in Turkey. 565 final surveys were subjected to analysis. It is envisaged that end-users who are satisfied with their products, have benefited from the quality offered by their smartphones based on the price they paid and time they spent, and who believe that the cost of switching to a new brand/operating system is high, will create customer loyalty towards the related brand.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Perceived Value, Switching Cost, Smartphone