Yıl: 2021  Cilt: 56  Sayı: 2  Sayfa: 698-714

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.21.04.1553

KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN İNCELENMESİ: SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMAELLİKLERİNİN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN İNCELENMESİ: SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

MURAT ER, YUSUF VOLKAN TOPUZ

Bu araştırmada, kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet karşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışmada bir kamu hastanesinden hizmet almış 18 yaşından büyük 403 kişiye 15.08.2019 - 20.10.2019 tarihleri arasında anket uygulanmıştır. Ankette katılımcılara demografik bilgi içeren sorular yanında SERVQUAL hizmet kalitesi beklenti ve SERVQUAL hizmet kalitesi algı ölçeğini ve Beş Faktör Kişilik Ölçeği içeren ifadeler yöneltilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin beklenen ve algılanan düzeyleri arasındaki tüm alt boyut ve maddeler düzeyindeki farklar istatistiksel açıdan anlamlı olarak tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusal ve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca katılımcıların eğitim düzeyine göre hizmet kalitesinin anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Hizmet pazarlaması, Servqual ölçeği, Kişilik özellikleri

A RESEARCH ON THE EFFECT OF PERSONALITY CHARACTERISTICS ON SERVICE QUALITY: AN APPLICATION IN HEALTH SECTORSEARCH ON THE EFFECT OF PERSONALITY CHARACTERISTICS ON SERVICE QUALITY: AN APPLICATION IN HEALTH SECTOR

In this study, it was aimed to measure the relationship between service quality and personality traits as a result of the comparison of the services expected and perceived by individuals receiving service from public hospitals. A questionnaire was conducted between 15.08.2019 - 20.10.2019 on 403 participants over the age of 18 who had received service from a public hospital affiliated to the Ministry of Health in the center of Bolu. In the study, a questionnaire including demographic information form, SERVQUAL service quality expectation form, SERVQUAL service quality perception form and Five Factor Personality Scale were applied to the participants. According to the research results, the differences in all sub-dimensions and elements between the expected and the perceived level of service quality were statistically significant. Based on the results of the regression analysis, it was concluded that emotional and extraverted individuals were more selective in terms of personality traits in hospital service. In addition, based on the demographic characteristics of the individual, it was found that the quality of service showed no significant differences in terms of variables other than the level of education.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Service marketing, Servqual scale, Personality traits