Yıl: 2024  Cilt: 59  Sayı: 4  Sayfa: 2197-2215

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.24.10.2502

KURUMSALLAŞMA, KURUMSAL İTİBAR VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİ: YEREL YÖNETİMLERDE BİR UYGULAMA

BERRAK DENİZ ÇETİNKAYA, HAKAN KOÇ

Bu araştırmanın amacı, kurumsallaşma düzeyi, kurumsal itibar algısı ve memnuniyet arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve olası etkilerin ortaya koyulmasıdır. Araştırmanın amacı doğrultusunda, Ankara ilinin, 6 merkez metropol ilçe belediyesinde görev alan 426 çalışandan ve yine bu belediyelerden hizmet alan 426 vatandaştan anket aracılığıyla veriler toplanmıştır. Araştırma amacıyla uyumlu olarak kurumsallaşma düzeyi, kurumsal itibar algısı ve vatandaş memnuniyeti ilişkisini belirlemeye yönelik geliştirilen ana hipotezlerin test edilmesi için Korelasyon analizi, etki düzeylerinin tespit edilmesine yönelik geliştirilen alt hipotezler için ise Regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre, kurumsallaşma düzeyi ve kurumsal itibar arasında pozitif yönde güçlü bir ilişki olduğu ve kurumsallaşmanın kurumsal itibar üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Kurumsallaşma ve kurumsal itibar düzeyi ile vatandaşların memnuniyet düzeyleri arasında ise anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Araştırmada ortaya çıkan bu sonuçların, kurumsallaşma, kurumsal itibar ve memnuniyet konularına yönelik geliştirilen yaygın görüşlerin aksine, araştırmacılara farklı bir bakış açısı kazandırmasının yanı sıra belediyelerin mevcut kurumsal yapısının daha iyi anlaşılmasına katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Yerel yönetimlerde kurumsallaşma, kurumsal itibar ve memnuniyet düzeyinin artırılabilmesi için yapılacak görevlendirmeler, kurumun işleyişine zarar vermeyecek şekilde liyakate dayalı olarak gerçekleştirilmelidir. Ayrıca hem çalışan hem de vatandaştan düzenli geri bildirimler alınarak faaliyetler bu doğrultuda yürütülmesi önerilmektedir. 

Anahtar Kelimeler (Keywords): Kurumsallaşma, Kurumsal İtibar, Memnuniyet, Yerel Yönetim, Belediye, Vatandaş

INSTITUTIONALIZATION, CORPORATE REPUTATION AND CUSTOMER SATISFACTION RELATIONSHIP: AN APPLICATION IN LOCAL GOVERNMENT

The purpose of this research is to determine the relationship between institutionalization level, corporate reputation perception, and satisfaction, and to uncover potential effects. In line with the research objective, data were collected through surveys from 426 employees working in 6 central metropolitan district municipalities of Ankara province, as well as from 426 citizens receiving services from these municipalities. Correlation analysis was conducted to test the main hypotheses developed to identify the relationship between institutionalization level, corporate reputation perception, and citizen satisfaction, while regression analysis was employed to determine the impact levels for the sub-hypotheses developed. According to the findings obtained from the analyses, a strong positive relationship was identified between institutionalization level and corporate reputation, indicating a significant effect of institutionalization on corporate reputation. However, no significant relationship was found between institutionalization and corporate reputation levels with citizen satisfaction levels. It is believed that these results will provide researchers with a different perspective on institutionalization, corporate reputation, and satisfaction compared to widely held views, and contribute to a better understanding of the current institutional structure of municipalities. In order to increase the level of institutionalization, corporate reputation and satisfaction in local governments, appointments to be made should be based on merit in a way that does not harm the functioning of the institution. It is also recommended that regular feedback should be received from both employees and citizens and activities should be carried out accordingly.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Instituonalization, Corporate Reputation, Satisfaction, Local Government, Municipality, Citizen