Yıl: 2023  Cilt: 58  Sayı: 1  Sayfa: 118-133

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.23.01.2049

MÜŞTERİ NEZAKETSİZLİĞİ VE ÖRGÜTSEL VERİMLİLİK

GÜLBAHAR TÜRKMENOĞLU

Örgütlerde hayati bir öneme sahip müşteri nezaketsizliği hizmet sektörü bakımından eski ancak yerli literatürde tam anlamıyla yer bulamamış, yeni bir konudur. İşyeri nezaketsizliği bağlamında çalışandan bir diğer çalışana, yöneticiden personele yönelik kaba davranışların konu edildiği çalışmalara rastlanmakta, örgütlerde yaygın olarak uygulanan müşteri kötü muamelesi hususunda yerli yazında eksiklik olduğu görülmektedir. Çalışmanın amacı, müşteri nezaketsizliğinin hizmet personeli üzerindeki etkilerini kavramsal bir bakış açısıyla değerlendirmek ve literatürdeki ilgili araştırmalar ışığında çalışan, müşteri ve örgütler üzerindeki olası sonuçları tespit etmektir. Müşteri nezaketsizliği kavramının teorik bir şekilde incelendiği çalışmada, sonuçların yanı sıra müşteri nezaketsizliğini mümkün kılan sektörel faktörlere değinilmekte, müşteri nezaketsizliği ile mücadele etmenin önemi vurgulanmaktadır. Bu doğrultuda, çalışma yerli literatürdeki bir eksikliği giderme; hizmet örgütleri için ise müşteri nezaketsizliğinin olumsuz ve zararlı etkileri ile olası örgütsel sonuçlarına yer vermesi bakımından katkı sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Nezaketsizlik, Müşteri Nezaketsizliği, Kaynakları Koruma Teorisi, Hizmet Sektörü, Hizmet personeli

CUSTOMER INCIVILITY AND ORGANIZATIONAL EFFICIENCY

Customer incivility has a vital importance in organizational life. Although it is an old issue for the service sector, it has not been fully covered in the local literature. There are studies on rude behavior from one employee to another, from manager to staff, in the context of workplace incivility. However, it can be observed that there is a lack of studies on customer incivility in the local literature. The study aims to theoretically evaluate the impact of customer incivility on the service sector employee and determine the possible consequences on employees, customers, and organizations in light of relevant research in the literature. Moreover, the sectoral factors that make customer incivility possible are mentioned in the study. Lastly, the importance of dealing with customer incivility is emphasized. In this context, the study aims to fill a gap in the local literature, and for service organizations, it reveals the harmful effects of customer incivility and its possible organizational consequences.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Incivility, Customer incivility, Conservation Of Resources Theory (COR), Service Sector, Service Employee